Miten ratkaista konfliktitilanne ostajan kanssa. Ristiriita asiakkaan kanssa - syyn ja ratkaisun löytäminen

Ristiriitaiset asiakkaat kauneushoitolassa eivät ole ongelma, vaan kannustin huippuosaamiseen. Mietitään kuinka sammuttaa konfliktit asiakkaiden kanssa ja päästä niistä eroon omaksi hyödyksi.

Yleisiä syitä konflikteihin asiakkaiden kanssa kauneushoitolassa

1. En ole tyytyväinen palvelun laatuun... Kauneushoitolan johtajat tunnustavat, että palvelun laatu on mitattavissa olevin ominaisuus. Kovassa kilpailuympäristössä tämä on erityisen tärkeä tekijä. Palvelujen huono laatu ja tietämättömyys asiakkaan suhteen johtavat siihen, että hän yksinkertaisesti lähtee.

2. Asiakas ei ollut tyytyväinen palvelun tasoon... Kilpailu kauneusalalla on yhtä kovaa kuin missään muualla, joten asiakas, jolla on yhtäläiset hinnat ja palvelun laatu, valitsee mieluummin laitoksen, jossa hänelle tarjotaan yksilöllistä lähestymistapaa ja miellyttäviä tunteita. Ja mikä todella pelottaa asiakkaan:

• ennenaikainen palvelujen tarjoaminen. Jos asiakas ilmoittautui palveluun etukäteen, isännällä ei ole sallittua odotusaikaa. Asiakkaasi odottaa saavansa palvelun sovittuna aikana.
• itse palvelun puute. Kukaan ei tavannut vierailijaa asianmukaisesti, häntä ei tarjottu riisumaan vaatteita, häntä ei viety toimenpiteen suorittamispaikkaan jne.
• työntekijöiden äänekkäät keskustelut henkilökohtaisista aiheista, epämiellyttävä musiikki, tupakan haju, tuttuus.

3. Palvelun hinta on paljon odotettua korkeampi. Asiakas otti salonkiin yhteyttä etukäteen, hänelle kerrottiin palvelun tarkat kustannukset. Mutta palvelun tarjoamisen jälkeen laskettaessa hinta nimettiin eriksi.

4. Asiantuntijoiden epäpätevyys... Yleinen tilanne kauneushoitoloilla - ylläpitäjät ja mestarit eivät voi puhua kotihoidon erityispiirteistä, he eivät osaa selittää asiakkaalle yksinkertaisella kielellä, mihin tarjottu palvelu tai hoitotuote on tarkoitettu. Tietoisuuden puute johtaa asiakkaan epäluuloisuuteen ja epäluottamukseen.

5. Järjestyksen ja puhtauden puute kauneushoitolan kaikissa huoneissa.

6. Yksilölliset viestinnän esteet... Erilaiset esteet voivat johtaa kauneussalonkiin konfliktitilanteisiin, jotka voidaan karkeasti jakaa kahteen kategoriaan.

Ei-sanallinen:

• suljetut asennot (risti kätensä rintakehän päälle, taitti ne lukkoon, ristissä jalat);
• vastaanotto esteenä vieraalle;
• istuma-asennossa ja katso alas.

Yleensä mestari voittaa, joka pitää kiinni avoimesta asennosta kommunikoidessaan asiakkaan kanssa. Asiakkaan vaikutelmaa ja luottamusta voi lisätä asiantuntijan hyväntahtoisella, avoimella hymyllä.

Sanallinen:

• moralisointi, manipulointi (sinun pitää, sinun täytyy, sinun ei saa);
• mentorointiopetukset (esim. "emme voi suorittaa tätä toimenpidettä tänään. Sinun täytyy käydä intensiivisessä hoidossa ennen tätä");
• tunnustetut tuomiot, kritiikki, syytökset;
• yrittää piilottaa tietoja tai pettää;
• vastuun siirtäminen ("En tee tätä", "se ei ole minun syytäni"). Tässä tapauksessa olisi parempi vastata "valitettavasti tämä kysymys ei ole minun toimivaltani. Esittelen sinut asiantuntijalle, joka tarjoaa päteviä neuvoja ”);
• konflikteja synnyttävät sanat, mukaan lukien "en tiedä". Jos et todellakaan tiedä tietystä asiasta tietoa, vastaus kuulostaisi sopivammalta: "Salli, minä selvennän tämän kysymyksen sinulle." Tässä tapauksessa partikkelin "ei" käyttö lauseen alussa on jo hylkäämistä kynnysarvosta. Asiakas kokee "ei" kieltäytymisenä palvelun tarjoamisesta. Siksi sinun on pohdittava muita vastaustapoja. Esimerkiksi "tänään Svetlana ei pysty tarjoamaan palvelua tiheän tallennuksen vuoksi. Voin suositella sinulle toista asiantuntijaa."
• ongelman yksinkertaistaminen ("Ei hätää, hiukset eivät ole hampaita, ne kasvavat takaisin").

Kun avaat kauneussalonkiasi, huolehdi sen varustamisesta

Kuinka estää konflikteja asiakkaiden kanssa

On parempi estää konflikteja asiakkaiden kanssa kuin sammuttaa ne. Kauneushoitolassa on neljä tehokasta tapaa estää konfliktitilanteet.

1. Työskentele työntekijöiden ammattitaidon tason nostamiseksi koulutustilaisuuksien, seminaarien, erikoiskirjallisuuden opiskelun, itsensä kehittämisen ja itsensä kehittämisen avulla.
2. Ota käyttöön palvelutoimenpiteet - tarjoa laaja valikoima painotuotteita, juomia, soita taksi jne.
3. Palveluprosessin standardointi. Tämä prosessi sisältää asiakirjojen luomisen, joissa esitetään salongin työntekijöiden käyttäytymisnormit. Asiakirjoissa määritellyt normit ja arvot antavat työntekijöille erehtymättömät ohjeet päätöksentekoon.
4. Vierailijan alustava tietoisuus kaikista tietyn toimenpiteen suorittamisen teknisistä vivahteista, mahdollisista sivuvaikutuksista, sen toteuttamisesta aiheutuvista seurauksista, tarpeesta huolehtia saadusta tuloksesta.

Kuinka ratkaista jo syttynyt konflikti asiakkaan kanssa

Ensimmäinen askel - kuunnella

Järjestä sopiva kokoustila. Kyllä, tämä vaihe on erittäin vaikea, se vaatii huomiota ja kärsivällisyyttä, monessa suhteessa jopa rohkeutta - koska joskus haluat todella katkaista suuttuneen henkilön. Se on erityisen vaikeaa perusteettomien väitteiden tapauksessa - haluan todella vastata samalla tavalla. Mutta tällainen askel, kun katkaiset vastustajasi kesken lauseen, johtaa negatiivisiin seurauksiin.

Ennen kuin asiakas sanoo "kiehuu", hän ei yksinkertaisesti voi kuulla sinua. Siksi tarjoamalla tilaisuuden puhua luot rakentavan vuoropuhelun. Samalla on suositeltavaa kuunnella rauhallisesti, hyväntahtoisesti hymyillen. Puheen tempon hidastuminen, rennompaan asentoon siirtyminen tarkoittaa, että tunteet väistyvät. Voit siirtyä toiseen vaiheeseen.

Toinen vaihe - varmista, että ymmärrät vaatimuksen olemuksen ja näytä se asiakkaalle

Ensinnäkin sinun on itse varmistettava, että ymmärrät asiakkaitasi oikein ymmärtämällä tyytymättömyyden olemuksen ja syyn. Muuten syntynyttä konfliktia ei yksinkertaisesti voida ratkaista. Myös asiakas tarvitsee tätä, koska hän näkee vakavan suhtautumisesi hänen sanoihinsa ja asenteisiinsa, niitä kuultiin.

Sinun pitäisi aloittaa näin: "Ymmärsinkö sinut oikein?" Kerro väitteen ydin, älä mene yksityiskohtiin, vaan tee niistä yhteenveto. Saatuaan vahvistuksen voit puhua toisen vaiheen kulusta. Mutta samaan aikaan tälle vahvistukselle annetaan suuri merkitys - se vahvistaa vaatimusten peruuttamisen ja puhuu siirtymisestä rakentavaan vuoropuheluun.

Kolmas askel on ilmaistujen tunteiden oikeudenmukaisuuden tunnustaminen, empatia

Kuuluisa lause "Asiakas on aina oikeassa" voidaan muotoilla uudelleen muotoon "Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta hänellä on aina oikeus ilmaista tunteitaan." Tämä oikeus on tunnustettava esitettyyn väitteeseen vastattaessa. Ja sinun täytyy ehdottomasti tuntea myötätuntoa vastustajaasi kohtaan.

Ajatellaanpa esimerkiksi tilannetta - järkyttynyt matkustaja kääntyi ennen junan lähtöä junan päällikön puoleen valittaen, että konduktööri pakotti hänet lähettämään koiran erityiseen osastoon. Tietysti voit rajoittua vakiolauseeseen "Meillä on todellakin sellaiset säännöt. Emme voi antaa koirasi ratsastaa kanssasi, jotta se ei loukkaa muiden matkustajien oikeuksia."

Pohjimmiltaan olet tietysti oikeassa, mutta et muodon suhteen. On välttämätöntä kunnioittaa ihmisen tunteita. Hän on valmis hyväksymään säännöt helpommin ja rauhallisemmin, jos ne esitetään lauseena ”Olen erittäin pahoillani, että koirasi ei voi olla koko ajan kanssasi. Minulla on myös koira kotona ja ymmärrän tunteesi. Tiedän kuinka koirat kaipaavat omistajiaan..."

Neljäs askel on anteeksipyyntö

Perusteellisella väitteellä anteeksipyyntö on edellytys - negatiivisista tunteista on vaikea päästä eroon ilman niitä. Väitettä tehdessään henkilö odottaa anteeksipyyntöä. Tarvitset myös niitä - kuten tiedät, "miekka ei leikkaa syyllistä päätä". Jos esitetyille väitteille ei kuitenkaan ole erityisiä perusteita, onko tässä tapauksessa tarpeen pyytää anteeksi? Joka tapauksessa lause "Olen erittäin pahoillani, että ..." on merkityksellinen. Hän osoittaa, että et ole jäänyt välinpitämättömäksi henkilölle ja hänen ongelmalleen.

Kun henkilö rauhoittui hieman, varmisti, että valitus kuultiin, ymmärsit kannan ja pyysit anteeksi, kuulet lauseen "Mitä anteeksipyyntösi antaa minulle?". Periaatteessa tässä on totuutta - henkilö ei luota vain anteeksipyyntöön, vaan ongelman ratkaisuun.

Viides askel on tarjota ratkaisuvaihtoehtoja ongelmaan, vahingonkorvauksia. Niiden koordinointi asiakkaan kanssa

Kauneushoitolasi mestarit ovat luoneet ongelman, joten sinä johtajana olet vastuussa tämän ongelman ratkaisemisesta. Asiakkaasi on varma tästä. Hän varaa oikeuden vaikuttaa kaikkiin päätöksiisi. Siksi on suositeltavaa paitsi ilmoittaa asiakkaalle suunnitelluista toimista, myös tarjota vaihtoehtoja ongelman ratkaisemiseksi, jotta hän voi valita itselleen mieluisimman.

Kuudes vaihe - toteutamme suunnitellun tai valvomme henkilökohtaisesti toteutusta

Negatiiviset tunteet voidaan poistaa rauhoittamalla asiakasta etsimällä sopiva ratkaisu ongelmaan. Mutta jos kaikki tämä jää sanoiksi, väite toistetaan uudelleen - siihen on vaikeampi vastata. Siksi sinun tulee kertoa toimintasuunnitelmastasi ja muistaa täyttää lupaus.

Jos et pysty toimimaan itse, sinun on varmistettava, että muut yrityksen työntekijät tekevät lupauksensa ajoissa ja asianmukaisesti. Loppujen lopuksi olet silti vastuussa epäonnistumisesta. Jos jokin ei mene suunnitelmien mukaan, asiakkaan tulee soittaa ensimmäisenä takaisin odottamatta vihaisia ​​kysymyksiä. Itse asiassa sinun on pidettävä asiakkaasi ajan tasalla tilanteesta.

Tie ulos konfliktista

Käyttäytymistyyli konfliktissa määräytyy sen mukaan, missä määrin aiot tyydyttää omia etujasi ja asiakkaan etuja. Aktiivinen asema edellyttää halua ratkaista syntynyt konflikti.

On olemassa viisi käyttäytymismallia, joista jokainen voi sopia tiettyyn tilanteeseen.

1. Kierto. Halu jättää konflikti ilman ratkaisua: hiljaisuus, demonstroiva vetäytyminen, siirtyminen "puhtaasti liikesuhteeseen", asiakkaan huomiotta jättäminen, täydellinen kieltäytyminen puhumasta. Huolellisuus voi olla perusteltua seuraavissa tapauksissa:

• merkityksetön kiistan lähde tärkeimpiin tehtäviin verrattuna;
• voitto on merkityksetön eikä suuri verrattuna ponnisteluihin, jotka ovat tarpeen konfliktitilanteen ratkaisemiseksi kauneussalongissa, kun taas tulevaisuudessa suhde vastustajan kanssa ei ole tärkeää, mikä meidän tapauksessamme ei ole hyväksyttävää;
• rauhan palauttamiseen tarvitaan aikaa luomalla olosuhteet nykytilanteen raittiin arvioimiseksi;
• tilanteen tutkiminen, tiedonhaku on parempi kuin välitön päätöksenteko;
• tiedät, että voit ratkaista konfliktitilanteen eduksesi, etkä halua.

2. Kiinnitys... Etujesi vastuuvapauslauseke. Negatiiviset tunteet tukahdutetaan keinotekoisesti, ja voit teeskennellä, että kaikki on hyvin, jatkamalla käyttäytymistä kuin mitään ei olisi tapahtunut. Laite voi olla sopiva seuraavissa olosuhteissa:

• olet väärässä ja myönnä se;
• olet huolissasi tapahtuneesta;
• sinulle on tärkeämpää ylläpitää luottamuksellista ja hyvää suhdetta asiakkaan kanssa kuin puolustaa omia etujasi;
• on tärkeämpää palauttaa vakaus ja rauhallisuus kuin ratkaista syntynyt konflikti;
• sinulle syntyneiden erimielisyyksien aihe on vähemmän tärkeä kuin asiakkaalle, lopputulos on hänelle paljon tärkeämpi kuin sinulle;
• oman kannan puolustaminen vie paljon aikaa.

3. Kilpailu koostuu oman aseman puolustamisesta, pyrkimyksestä todistaa asiakkaan olevan väärässä, yrityksistä huutaa vastustajaa, liittolaisten avunhuutoja, kiristystä suhteiden katkaisemiseksi. Taistelu on asianmukaista seuraavissa olosuhteissa:

• päättäväisiä ja nopeita toimenpiteitä tarvitaan vaarallisissa tai odottamattomissa tilanteissa;
• lopputulos on sinulle erittäin tärkeä, ja teet vakavan vedon ongelman ratkaisemisesta eduksesi;
• sinusta tuntuu, että valinnanvaraa ei ole, eikä ole paljon menetettävää, kun taas suhde asiakkaan kanssa ei ole erityisen tärkeä;
• riittävät valtuudet tehdä päätöksiä. Tästä huolimatta ratkaisusi on selvästi paras.

4. Kompromissi... Erimielisyydet ratkaistaan ​​molemminpuolisilla myönnytyksillä. Kompromissikäyttäytymisen ilmentymä voi olla konfliktin jommankumman osapuolen ystävällisten suhteiden ylläpitäminen ja oikeudenmukaisen lopputuloksen etsiminen, halu saada jotain itselleen, törmäyksien välttäminen, hieman periksiantautuminen säilyttääkseen suhde. Sopiva kompromissi voi olla seuraavissa olosuhteissa:

• kiireellinen päätös vaaditaan ajanpuutteen vuoksi, ja osapuolet esittävät yhtä vakuuttavia perusteita;
• tukahduttaminen tai yhteistyö ei toimi, mutta se on sinulle tärkeää;
• väliaikainen ratkaisu voi toimia sinulle;
• asemasi ei ole sinulle kovin tärkeä, voit muuttaa hieman alkuperäistä tavoitetta;
• kompromissin ansiosta on mahdollista säilyttää suhde, on parempi saada jotain, sen sijaan että menetät kaiken.

5. Yhteistyö... Oikein ja tehokkain tapa ratkaista syntynyt konflikti. Oikean ratkaisun löytäminen yhdessä. Yhteistyössä toimiva henkilö määrittelee kaikkien riidan osapuolten tarpeet. Järkevää yhteistyötä on, jos:

• huolehdi vastustajasi tunteista, mutta luota hänen osallistumiseensa ja hyvään tahtoon;
• pyrkiä löytämään yhteinen, ainoa oikea ratkaisu, kun taas molempien osapuolten mielipide on liian tärkeä;
• sinulla on aikaa ratkaista konfliktitilanne kauneushoitolassa.

Ristiriita asiakkaan kanssa voi vaikuttaa suuresti brändin maineeseen: tyytymätön asiakas jättää sivustolle arvostelun, valittaa sosiaalisessa mediassa ja kertoo ystävilleen. Jos riita kuitenkin ratkaistaan ​​oikein paikan päällä, negatiivisuuden määrä vähenee 25-kertaiseksi: kaikista huonoista arvosteluista vain 4% kuuluu niille, joiden valitus "käsiteltiin" tässä ja nyt. Ehdotamme ymmärtää, minkä tyyppisiä asiakkaita on olemassa, millaista lähestymistapaa kullekin tarvitaan ja mitkä ovat tämän "pelin" säännöt. Ja bonuksena julkaisemme listan lopetussanoista, joita ei missään tapauksessa saa sanoa ostajalle.

7 kultaista käyttäytymissääntöä konflikteissa

Myyntiteoria opettaa, että konfliktitilanteita on kahdenlaisia: rakentavia ja tuhoisia. Ensimmäiset syntyvät, kun on konkreettisia reklamaatioita: viallinen tuote on myyty tai määräaika on viivästynyt. Ota vain yhteyttä valituksen lähteeseen ja tarjoa asiakkaalle bonus, kuten alennus seuraavasta ostoksestaan. Tuhoisilla on vaikeampaa: asiakas on tunteiden vallassa, töykeä, ei enää muista väitteiden ydintä ja ehkä hän on yksinkertaisesti huonolla tuulella. Tässä tapauksessa sinun on esitettävä johtavia kysymyksiä päästäksesi ärsytyksen syihin.

Kaikki näyttää yksinkertaiselta, mutta käytännössä nämä säännöt eivät riitä ratkaisemaan konflikteja asiakkaiden kanssa. Siksi tarjoamme vielä 7 sääntöä, jotka on muotoiltu Timur Aslanov, yritysvalmentaja, kokenut myyntipäällikkö, kirjan "Alpha Sellers: Special Forces in the Sales Department" kirjoittaja.

1. Reagoi välittömästi. Ajatus "Jos odotat vähän, ongelma ratkeaa itsestään" on pahin asia, mitä mieleesi voi tulla. Ratkaise ongelma välittömästi ja jos aikaa tarvitaan, ota selvää asiakkaan yhteystiedot ja heti kun löydät vastauksen, kerro siitä hänelle.
2. Pysy rauhallisena. Vihan näyttäminen tai korotetut äänensävyt eivät hyödytä sinua: tuleva suhteesi asiakkaaseen on vaarassa, kuten myös maineesi.
3. Kuuntele tarkasti ilman tekosyitä. Sen sijaan, että puolustaisit itseäsi ja etsisit syitä, joista asiakas ei ole kiinnostunut, tee kaikki niin, että hän ymmärtää: olet hänen puolellaan.
4. Pyydän anteeksi. Ota yhteyttä ja luo perusta rakentavalle vuoropuhelulle.
5. Ehdota ratkaisuja vaikka objektiivisesti katsottuna sinun vikasi ei olisikaan. Kaikkien ehdotusten tulee pyrkiä poistamaan tyytymättömyyden syy.
6. Tarjoa korvausta... Nyt on aika palkita asiakkaan kärsivällisyys yrityksen kohteliaisuudella. Anna hänelle bonus wow-efektillä, joka kattaa testatun negatiivisuuden.
7. Käsittele argumenttia positiivisesti. Asiantunteva konfliktitilanteiden ratkaiseminen asiakkaiden kanssa auttaa ymmärtämään paremmin heidän tarpeitaan. Ja lisäksi, kuten mikä tahansa kokemus, se opettaa meitä toimimaan virheettömästi vaikeissa tilanteissa.

Tunnista ja neutraloi: millaisia ​​ongelma-asiakkaita on

Mutta vaikka nämä säännöt pomppasivatkin pois hampaistasi, tämä ei takaa "voittoa" jokaisessa kiistassa. Tosiasia on, että kaikki asiakkaat ovat erilaisia, jokaisella on omat "potkunsa" ja jokainen tarvitsee oman lähestymistavan. Stanislav Emelyanov, konfliktienhallinnan ja PR-oppikirjojen kirjoittaja laatinut typologian ristiriitaisista persoonallisuuksista ja Elena Ivanova, liikenainen, jolla on 25 vuoden kokemus johtajana, mukauttanut sen liiketoiminnan todellisuuteen. Saimme suosituksia siitä, kuinka ratkaista ristiriidat erilaisten asiakkaiden kanssa:

1. Vihainen tyyppi. Kuumaluonteinen ja meluisa, kuulee vain itsensä, reagoi vastalauseisiin vieläkin aggressiivisemmin. Hänet tulee vahvistaa mahdollisimman usein ennakoiden vihanpurkauksen lakkaamista, ja sitten henkilö on valmis vuoropuheluun.
2. Itsepäinen tyyppi. Hän pitää kiinni mielipiteestään, on varma, että hän on oikeassa. Hänen kanssaan on turha väitellä, on parempi kysyä, mitä tehdä muuttaakseen mieltään.
3. Kinkku. Vahvistaa itseään nöyryyttämällä myyjiä. Jätä huomioimatta töykeyttä, kohteliaisuutta ja kiitos mielipiteestäsi.
4. Kärsimätön tyyppi. Jatkuvasti valittaa, kiirehtii ja vaatii. Ota selvää, mitä hän haluaa ja tyydytä hänen tarpeensa nopeasti. Kerro hänelle, että teet tämän vain empatiasta hänen tilannettaan kohtaan.
5. Uskomaton tyyppi. Kyseenalaistaa sanasi, tarrojen tiedot, asiakirjojen sisällön. Luota häneen, vakuuta hänet, että olet hänen puolellaan, ja työskentele yhdessä löytääksesi ratkaisun ongelmaan.
6. Päättämätön tyyppi. Hän on huonosti suuntautunut haluihinsa, mutta hän tietää täydellisesti, mitä ei halua. Tarjoa hänelle 5-6 vaihtoehtoa päästä pois tilanteesta, jotta hän voi valita.

Lopeta sanat kun kommunikoit asiakkaan kanssa

Ratkaistaessa konflikteja asiakkaiden kanssa, heidän tyypistä riippumatta, pidä kirjaa siitä, mitä ja miten sanot: jotkut lauseet on jätettävä sanaston ulkopuolelle ikuisiksi ajoiksi, toiset tulee uudelleenfrasoida. Yhdessä Leonid Klimenko, puhelinmyyntiohjelman "Tämä on Leonid soittaa! "Ja myyntiosastojen luomisen ja kehittämisen asiantuntija, olemme koonneet luettelon lauseista, jotka sinun on parempi unohtaa.

Kielletyt lauseet:

• "Sinä sekoitat jotain"
• "Se on mahdotonta"
• "Et ole oikeassa!" (vaikka asiakas olisi todella väärässä)
• "Sinun piti tehdä se toisin."
• "Minulla ei ole mitään tekemistä sen kanssa / Se ei ollut minun vuoroni / Toimittajamme on syyllinen"
• "Sinä valehtelet minulle!"
• "En voi auttaa sinua ollenkaan"
• "Lue sivustomme / luettelomme / hinnastomme, siellä on kaikki kirjoitettu"
• "Jos et pidä siitä, älä osta sitä. Kukaan ei pakota sinua"
• "Et voi miellyttää kaikkia!"
• "Kyllä, asiakaspalvelumme ei ole tasokasta."
• "En tiedä"
• "Et ymmärrä minua"
• "En voi luvata mitään"
• "Sinun pitäisi"
• "Sinua vaaditaan"
• "Oletko varma, …?"
• "Kysyt liian monta kysymystä."
• "Pidän sinusta huolta heti kun olen vapaa."
• "Nämä eivät ole minun ongelmiani"
• "Sen olisi pitänyt olla aikaisemmin..."
• "Mitä sinä halusit sellaisella rahalla?"

Käytä varoen, kontekstista riippuen, ilmauksia, kuten:

• "Tätä tapahtuu paljon"
• "Olet ensimmäinen, joka sanoo tällaisia ​​asioita."
• "Tällaisissa tapauksissa teemme aina näin."

Leonid Klimenko, myyntiosastojen rakentamisen ja kehittämisen asiantuntija:
- En lisäisi tähän listaan ​​suoraan sanottuna röyhkeitä lauseita, kuten "Älä huuda minulle", "Millä oikeudella sinulla on puhua minulle sellaisella sävyllä?", "Teitä on monia, mutta minä olen yksin" , "Valitetaan niin paljon kuin haluat! Et pelkää minua!" - Tämä on liian harvinaista. Mutta yhtäkkiä joku sanoo niin

Dialogi on mahdollista kääntää rakentavaksi kanavaksi valitsemalla diplomaattisempia ilmaisuja:

Kuinka opettaa työntekijöitä sammuttamaan tulipalo

Myyjät, johtajat, ylläpitäjät – heidän osansa työskennellä ristiriitaisten asiakkaiden kanssa. Opeta heitä käsittelemään vaikeaa tilannetta, niin väliintulosi minimoidaan.

Jotta työntekijä ymmärtää, kuinka ratkaista konflikti asiakkaan kanssa, hänen on ymmärrettävä:

a) Kuluttajan oikeuksien suojelua koskevassa laissa ja tietää, mitä asiakkaalla on oikeus vaatia;

b) tuotteen/palvelun valikoimassa ja ominaisuuksissa vastatakseen mihin tahansa kysymykseen tai torjuakseen perusteettoman väitteen;

c) psykologiassa, niin hän ei ota ostajan tyytymättömyyttä omalla kustannuksellaan ja noudattaa rauhallisesti sääntöjä.

Laadi ohjeet selkeällä algoritmilla: milloin sinun täytyy selviytyä tilanteesta itse, missä tapauksissa sinun tulee turvautua johdon apuun ja milloin sinun tulee kutsua vartijoita.

Voit parantaa tuotetta loputtomasti ja nostaa palvelun tasoa - kaikesta huolimatta negatiivisia tilanteita tapahtuu. Nyt kuitenkin tiedät kuinka ratkaista ristiriitatilanteet asiakkaiden kanssa eduksesi. Tämä tarkoittaa, että seuraavasta väittelijästä tulee pian brändin puolestapuhuja.

Vaikeat asiakkaat - vastalauseiden käsittely Plotnikov Arkady

4.1. Kuinka toimia konfliktitilanteissa

Yleisin konfliktin määritelmä (lat. konfliktus- "törmäys") on kahden vahvan ja vastakkaisen voiman yhteentörmäys. Täydellisempi määritelmä on ristiriita, joka syntyy ihmisten, kollektiivien välillä heidän yhteisen työskentelynsä prosessissa, johtuen väärinkäsityksestä tai intressien vastakkaisuudesta, kahden tai useamman osapuolen välisen sopimuksen puutteesta.

Konflikti on ihmisen olemassaolon tosiasia. Monet ihmiset pitävät ihmiskunnan historiaa loputtomana tarinana konflikteista ja kamppailusta. Konfliktit eivät ole missään selvempiä kuin liike-elämässä. On olemassa ristiriitoja yritysten, yritysten, yhdistysten, saman organisaation sisällä jne.

Ensinnäkin ihmisille, jotka ovat mukana myynnissä, on vahva sääntö: "Älä väittele." Todellinen myynnin taito ei ole kiistanalaista. Se ei suinkaan muistuta väitettä. Henkilöä on mahdotonta vakuuttaa tällä tavalla. Myyntipäällikön on opittava välttämään sanallisia taisteluita. Jos riitelet, vastustat ja suutut, voit joskus voittaa, mutta tämä voitto on merkityksetön, sillä et koskaan voita vastustajasi suosiota. Ainoa tapa saada yliotteen väittelyssä on väistää sitä.

Esimerkkinä on tiiliä myyvän yrityksen taitava johtaja. Kanta-asiakas valitti toimitettujen tuotteiden huonosta laadusta. Asiakas vaati materiaalin kuljetuksen keskeyttämistä, koska todettiin, että toimitetut tavarat olivat 50 % alhaisemmat kuin sen pitäisi. Yritys päätti kieltäytyä yhteistyöstä.

Tätä tilausta käsitellyt johtaja meni tehtaalle, jossa materiaali valmistetaan. Hän olisi voinut viitata tiilenvalmistussääntöihin ja vakuuttaa edustajan tästä, mutta hän päätti toimia toisin.

Tehtaalle saavuttuaan hän näki, että ostoagentti ja rakennusmateriaalien tarkastaja oli päättäväinen ja halukas väittelemään ja vaatimaan kantaansa. Lähestyessään autoa hän pyysi jatkamaan purkamista ja laittamaan hylätyt materiaalit välittömästi sivuun.

Laatu on erittäin tärkeä asia, hetken tarkkailun jälkeen hän tajusi, että laadunarviointiin suhtaudutaan erittäin tiukasti, eivätkä ne tulkitse osaa vaatimuksista oikein. Punaisia ​​tiiliä oli erä, mutta kävi ilmi, että tarkastaja on hyvin perehtynyt valkoisten tiilten kiviin, mutta punatiilien suhteen epäpätevä ja kokematon. Johtaja ei kuitenkaan vastustanut hänen lähestymistapaansa lajitteluun, vaan jatkoi työn tarkkailua ja alkoi kysyä häneltä, miksi hän piti tiettyjä tiilejä huonolaatuisina. Johtaja ei kertaakaan maininnut asiakkaan olevan väärässä, mutta väitti, että hänen tiedustelujensa ainoa tarkoitus oli saada selville, mitä yritys tarkalleen tarvitsee täyttääkseen vaatimukset tarkasti tulevaisuudessa.

Myyjä puhui asiakkaan kanssa ystävällisellä sävyllä, jolloin jännitys laantui ja keskustelu sai ystävällisen luonteen. Ärsytyksen voitettuaan johtaja alkoi vähitellen selittää, että he olivat toimittaneet tilaamansa tuotteen, mutta tarpeisiin tarvittiin kalliimpaa lajiketta. Myöhemmin tarkastaja myönsi vihdoin, ettei hänellä ollut kokemusta punatiilistä ja alkoi neuvotella jokaisesta tiilien väristä. Lopulta hän tajusi, että yritys itse oli erehtynyt ja tilasi arvosanan, joka ei ollut niin korkea kuin tarvitsi. Se päättyi siihen, että johtaja sai shekin koko tilauksesta. Ja se oli hänelle suuri menestys!

Jo tässä yhdessä tapauksessa on selvää, että pientä tahdikkuutta kannattaa osoittaa ja jos ihmiselle ei kerrota, että toinen on väärässä, niin hän - tämä todistaa hyvän asenteen tärkeyden.

Voit tehdä ihmiselle selväksi hänen olevan väärässä katseella, intonaatiolla tai eleellä, yhtä kaunopuheisesti kuin sanoilla, mutta jos kerrot hänelle, että hän on väärässä, saatko hänet siten olemaan samaa mieltä kanssasi? Et koskaan, koska osuit suoraan hänen älykkyyteensä, hänen terveeseen järkeään, ylpeyteensä ja itsetuntoonsa. Tämä saa hänet vain haluamaan iskeä takaisin, mutta ei suinkaan muuta mieltään.

Jo tässä yhdessä tapauksessa on selvää, että kannattaa osoittaa pientä tahdikkuutta ja jos henkilölle ei kerrota, että toinen on väärässä, niin hän kertoo sinulle jotain ja saa sinut muuttamaan mieltäsi." Se on haaste. Tämä synnyttää keskustelukumppanissasi sisäistä vastustusta ja halua taistella kanssasi ennen kuin aloitat riidan.

Ihmisiä on vaikea vakuuttaa jopa suotuisimmissa olosuhteissa. Jos aiot todistaa jotain, älä kerro siitä kenellekään. Tee se niin hienovaraisesti, niin taitavasti, ettei kukaan tunne sitä.

Jos henkilö esittää väitteen, jonka pidät vääränä (kyllä, vaikka tietäisit sen olevan väärin), ei ehkä ole parempi aloittaa sanomalla: "Ajattele vain! Luulin toisin, mutta ehkä olen väärässä. Ja jos olen väärässä, haluan oikaista. Tarkastellaan faktoja." Kukaan ei haittaa, jos sanot niin.

On mahdollista, että et koskaan joudu epämiellyttävään tilanteeseen, kun myönnät olevasi väärässä. Se lopettaa riidan ja rohkaisee toista olemaan yhtä objektiivinen, rehellinen ja ennakkoluuloton kuin sinä. Tämä saa hänet haluamaan myöntää, että hänkin voi olla väärässä. Mutta jos olet väärässä, sinun on myönnettävä se nopeasti ja päättäväisesti. Ja pysy ystävällisessä sävyssä alusta alkaen.

Kun puhut asiakkaan kanssa, aloita puhumalla asioista, joissa mielipiteesi eroavat. Keskustelun aikana on tarpeen merkitä kysymykset, joista olet yksimielinen. Kiinnitä aina, jos mahdollista, huomiota siihen, että te molemmat pyritte samaan päämäärään.

Pyydä toinen henkilö sanomaan kyllä ​​alusta alkaen. Yritä olla antamatta hänelle mahdollisuutta sanoa ei. Professori Overstreet sanoo kirjassaan Influenciing Human Behavior: ”Ei vastausta on suurin este, joka on voitettava. Heti kun henkilö sanoo "ei", hänen ylpeytensä alkaa vaatia häntä pysymään johdonmukaisena tuomioissaan. Kun hän on ilmaissut mielipiteensä, hänen on pysyttävä siinä. Siksi on erittäin tärkeää, että saamme henkilön viipymättä vastaamaan meille myöntävästi." Tämä menetelmä - myöntävän vastauksen menetelmä - on hyvin yksinkertainen, mutta silti se jätetään usein huomiotta. Usein näyttää siltä, ​​​​että ihmiset saavat oman arvonsa tunteen ja herättävät tarkoituksella vihamielisyyttä itseään kohtaan.

Useimmat ihmiset sanovat itse liikaa yrittäessään suostutella jotakuta näkemykseensä. Tämä on kallis virhe, jonka erityisesti myyjät tekevät.

Anna toiselle mahdollisuus puhua. Hän on enemmän tietoinen ongelmistaan, joten kysy häneltä kysymyksiä. Anna hänen kertoa sinulle jotain.

Älä koskaan anna periksi kiusaukselle ja keskeytä keskustelukumppania, vaikka hän olisi väärässä. Hän ei kiinnitä sinuun huomiota, ennen kuin hän on käyttänyt kaiken ylimääräisen sanaston. Siksi kuuntele häntä kärsivällisesti ja puolueettomasti. Ole vilpitön. Anna hänelle mahdollisuus ilmaista ajatuksensa. Yritä vilpittömästi katsoa olosuhteita sen henkilön näkökulmasta, jonka kanssa puhut.

Tässä tilanteessa sinun on ponnisteltava itsesi kanssa ja yritettävä poistaa paha mieli, luoda ystävällinen ilmapiiri ja rohkaista henkilöä kuuntelemaan sinua. Voit aloittaa sanomalla: "En minä ainakaan tuomitse sinua näiden tunteiden vuoksi. Jos olisin sinä, luultavasti tunteisin samoin." Tällaiset sanat varmasti pehmentävät jopa äreämmän ihmisen. Ja voit sanoa sen olevan täysin vilpitön.

Konfliktitilanteissa ei ole normaalia käyttäytymistä - ei yksittäistapauksissa eikä ihmisissä. Kiinalaisilla on tästä aiheesta sananlasku, joka heijastelee vuosisatoja vanhaa idän viisautta: "Se, joka astuu lempeästi, etenee pitkälle polullaan."