Kylmät puhelut. Puhelinmyyntitekniikat

Kylmät puhelut ovat merkityksellisiä kahdessa hetkessä, nimittäin silloin, kun sinun on nostettava jyrkästi, koska saapuva stream ei sovi sinulle.

Tai sitten virtaa ei ole ollenkaan ja he käyttävät kylmäpuheluita, kun sitä voidaan kutsua käytännössä ainoaksi riittäväksi tapaksi houkutella asiakkaita yritykseesi.

Joka tapauksessa, tehdäksesi sen hyvin, sinun on investoitava kiloja rahaa johtajien kouluttamiseen, joista voi tulla tähtiä ja lähteä sen seurauksena.

Tai kirjoita vain kylmäpuheluskripti, jonka mukaan kuka tahansa aloittelija myy yrityksessäsi kokeneena.

YLEISTIETO

Kylmäsoitolle on normaalia, että asiakas ei odota sinua ja sinun tulee olla erittäin varovainen lauseiden ja lähestymistavan kanssa.

Koska epäonnistunut keskustelu ei vain voi houkutella vaan myös pelotella, luo huono mielipide sinusta yrityksenä. Ja kuulet "pip-pip-pip ..." langan päässä.

Mitä ei voi sanoa saapuvasta puhelusta, kun asiakas on jo kiinnostunut yrityksestäsi tai tuotteestasi. Ja psykologisella tasolla on tärkeää, että hän soitti sinulle itse, ei sinulle. Tunnetko eron?

Siksi ensimmäinen asia, joka sinun on tehtävä ennen oman keskusteluskriptin luomista, on päättää kahdesta asiasta:

1. Tulos

Sinun on itse päätettävä, mihin ohjaat asiakkaan. Tämä on erittäin tärkeää, koska kaikkien argumenttien on viitattava tarkasti siihen, mitä tarvitset, eikä sitä, kuinka keskustelu etenee.

Ja tämä on ongelma useimmissa myynneissä. Tällaisia ​​tavoitteita on suunnilleen kolme:

1. Kokouksen nimittäminen;
2. kaupallisen ehdotuksen lähettäminen;
3. Puhelinmyynti.

Tulos valitaan sen perusteella, kuinka paljon asiakas on lämmennyt ja kuinka helppoa on tehdä päätös tuotteen tai palvelun ostamisesta. Ja siirrymme ylhäältä alas.

Eli jos kaikki on monimutkaista, sovimme tapaamisen, jos kaikki on kunnossa, lähetämme kaupallisen ehdotuksen, jos kaikki on yksinkertaista, suljemme sen välittömästi myyntiin.

Tärkeä. Lopullinen tavoite määrittää kylmäpuhelualgoritmin.

Kuvittele tilanne: myymme puuntyöstölaitteita useilla kymmenillä miljoonilla, olisiko loogista yrittää myydä heti?

Ei tietenkään. Ensin sinun täytyy ainakin tavata. Ja jos myymme palvelua tulostimille, niin tässä tapauksessa olisi loogisempaa lähettää ensin tarjous ja vasta sitten painostaa ostoa tai tapaaminen. Olen varma, että he ymmärsivät idean.

2. Syy

Sinun on myös päätettävä puheluiden syy. Jos tuloksena pitäisi olla myynti tai kaupallisen tarjouksen lähettäminen, niin kaikki on yksinkertaista, pääasiallinen syysi on ratkaista asiakkaan ongelma tai tarjota edullisempia ehtoja.

Mutta kun tapaamme, kaikki on toisin. Syyt voivat olla erilaisia, kuten itse keskustelun käsikirjoitukset. Ja tässä muutama esimerkiksi:

1. Suorita tarkastus;
2. Toteuta yksi ilmainen menetelmä;
3. Suorita diagnostiikka;
4. Sovi erityisistä ehdoista;
5. Anna ilmainen näyte.

Ihannetapauksessa jopa kaupallisen tarjouksen lähettämiseksi sinun on keksittävä syy, koska se auttaa sinua kaikissa lauseissasi.

Mitä seuraavaksi?

Kun olemme päättäneet käsikirjoituksesta, otamme jo lähtötietomme ja alamme kirjoittaa kylmän kutsun käsikirjoitusta.

Aloitamme estäjän kulkusta, joka voi olla sihteeri, ylläpitäjä tai jopa vaatehuone.

Ja usko kokemuksemme, useimmille yrityksille juuri tämä vaihe - käydä sihteerin läpi puhelinkeskusteluissa - on vaikein koko algoritmissa.

Mutta paljastamme estäjän kohdan yksityiskohtaisesti toisessa erillisessä artikkelissa, ainoa asia, jonka haluan sanoa, on, että nyt klassinen versio "Yhdistä johtajaan yhteistyöstä ..." ei enää toimi.

MEILLÄ OLLA JO YLI 29 000 ihmistä.
KIIHOTTUA

Kun aloitimme, olimme varmoja, että luomamme cold calling -algoritmi toimisi kaikissa tapauksissa.

Mutta kokemus on osoittanut päinvastaista. Puhelinmyyntiskriptimme, vaikka se toimii hyvin, ei aina johda tulokseen. Ja kaikki tämä liittyy asiakkaan alueeseen.

Tärkeä. Jos asiakkaan alue ei ole kilpailukykyinen ja muut yritykset eivät käytännössä käytä kylmäpuheluita, niin genren klassikoita voidaan käyttää.

Jos markkinarako on monimutkainen, sillä on oma erityispiirteensä ja samalla erittäin kilpailukykyinen, sinun on keksittävä monimutkaisempia lähestymistapoja, muuttamalla käsikirjoitusta, rakennetta, lauseita, syitä, järjestystä.

Muista siis pitää tämä seikka mielessä, kun kehität cold calling -algoritmiasi.

Näyttää siltä, ​​​​että viimeisessä kappaleessa oli mahdollista lopettaa koko artikkeli sanoilla "Kaikki on yksilöllistä". Mutta silloin se emme olisi me.

Siksi tarkastelemme nyt erittäin tehokasta ja standardoitua algoritmia, jota voidaan osittain kutsua skriptimalliksi. Tämä malli koostuu seitsemästä vaiheesta:

1. Terveisiä;
2. Itseesittely;
3. Puhelun tarkoituksen nimeäminen + tarjous;
4. Kysyä kysymyksiä;
5. Tarjous "tuloksesta";
6. Keskustelun päättäminen.

Vaiheiden järjestystä noudatetaan tiukasti ensimmäisestä viimeiseen. Ainoa asia, joka voi liikkua, on vastalauseiden selvittäminen, tai yksinkertaistetussa versiossa niitä kutsutaan tekosyiksi.

Myös FAQ-lohko (usein kysytyt kysymykset), jota ei ole täällä, tulee myös ajoittain esiin keskustelun aikana.

Päätehtävä käsikirjoitusta kehitettäessä kylmä myynti tai soita, jotta asiakkaalla ei ole mahdollisuutta poistua tunnelista, jonka läpi johdat hänet.

Et lähde!

Jos hän "hyppää koukusta", niin hän voi mennä mihin tahansa suuntaan, missä kaikki rakenteet ja lauseesi murtuvat kuin aallot kivillä.

Käsikirjoituksen rakenne

Ennen kuin aloitamme, haluan välittää toisen erittäin tärkeän ajatuksen - myynnin rakenne b2b- ja b2c-segmenteissä on radikaalisti erilainen. KA-R-DI-ON-L-MUTTA!

Eli puhelu yritykselle tai yritystä edustavalle henkilölle eroaa olennaisesti puhelusta yksityishenkilölle.

Tämä artikkeli on suunnattu b2b-myyntiin. Jos tarvitset skriptin b2c-segmentille, käytä eri ratkaisujen yhdistelmiä, jotka löydät tästä ja muista artikkeleistamme.

Joten, alla analysoimme, mitä kylmäpuhelun myyntiskriptin tulisi sisältää.

1. Tervehdys

Yksinkertaisin lohko, jonka läpi käyt nopeasti silmilläsi ja siirryt seuraavaan vaiheeseen. Mutta silti. Keskustelun alussa me kohteliaina ihmisinä sanomme: "Hyvää iltapäivää, Stepan Pavlovich."

Ja sen jälkeen neuvon odottamaan taukoa paluutervehdyksen saamiseksi, jotta asiakas kuuntelee ja kuulee sinua sillä hetkellä.

Huomaa, että puhumme asiakkaan nimen. On erittäin tärkeää varmistaa päätöksentekijä etukäteen tai ainakin saada selville estäjän nimi.

Siten ohjaaja ei ole enää kasvoton hahmo, vaan henkilö jolla on nimi, mikä tarkoittaa ensinnäkin, että hän keskittää huomionsa sinuun ja toiseksi sanot koko lauseellasi: "Tiedän sinusta kaiken, minä olen valmis. Ja minun ei tarvitse ripustaa nuudeleita korviini."

2. Itseesittely

Tervehdyksen jälkeen sinun on sanottava kuka olet ja mistä olet kotoisin. Lisäksi voit kertoa mistä olet kotoisin eri tavoilla, tässä on esimerkkejä:

1. Ingetrik kasvi;
2. "Ingetrikin" kiskojen tuotantolaitos.

Kuten näette, ensimmäisessä tapauksessa en tarkoituksella avaa yrityksen aluetta, kun taas toisessa avaan kaikki kortit kerralla tietäen, että tämä lisää tehokkuutta.

Käytämme ensimmäistä tapausta, kun toimialamme aiheuttaa alun perin negatiivista (jokaisella alalla on oma stop-yritysluettelo).

Velvollisuus "Onko sinun kätevää puhua nyt?"

Tiedän, että se kuulostaa oudolta, mutta älä unohda tätä kylmä puhelu, tässä sinun on toimittava toisin. Jos olet edelleen huolissasi, niin usko minua, todella mahdotonta puhua, päätöksentekijä kertoo sinulle tämän keskustelun alussa.

Ja lisäksi tällaisella kysymyksellä hautaat itsesi reikään ja annat keskustelukumppanille mahdollisuuden sanoa "Ei, se on epämukavaa" ja lopettaa puhelun.

MYRKYTTÄÄ! Paikan päällä!

3. Puhelun tarkoituksen määrittäminen

Tässä tapauksessa olisi loogista kertoa asiakkaalle miksi soitat, koska jos alat kysyä häneltä selittämättä syytä, et todennäköisesti kuule mitään miellyttävää suuntaansi.

Puhelimessa on jälleen erilaisia, nimittäin puhelun tarkoituksen perusteella mitä tahansa voidaan käyttää, niitä on monia, tutkimme nyt kolmea vaihtoehtoa:

1. Tekniikalla "We-You" on tarkoitus näyttää asiakkaalle yhteys sinun välilläsi:
   
   Esimerkki: - Ekaterina Dmitrievna, yrityksesi harjoittaa juhlia, ja olemme vain erikoistuneet houkuttelemaan asiakkaita ravintoloihin ja kahviloihin. Siksi soitan numeroon s _____ ...
2. Tekniikka "Head-on" Mikä voisi olla parempaa kuin kertoa asiakkaalle mitä haluat suoraan ja ilman temppuja? Mutta tässä tapauksessa valmistaudu välittömästi tekosyihin, kuten "Ei välttämätön", "Ei kiinnosta", "Työskentelemme muiden kanssa", jotka ovat 100%.
   
   Esimerkki: - Veronika Viktorovna, olemme mukana tietokoneiden huollossa yrityksissä ja haluamme aloittaa työskentelyn kanssasi. Kuinka voimme tehdä tämän?
3. Tekniikka "Onko siinä järkeä?" Tämä lähestymistapa on erittäin tärkeä, kun sinun on tarkistettava, sopiiko hän sinulle asiakkaana vai ei.

   Jos esimerkiksi työskentelet vain yritysten kanssa, jotka tulostavat yli 3 000 asiakirjaa kuukaudessa.
   
   Esimerkki: - Jegor Aleksandrovitš, jotta et vaatisi tapaamista turhaan ja säästäisi aikaasi, kerro minulle, tulostatko yli 3000 asiakirjaa kuukaudessa?

4. Kysymysten esittäminen

Jos suljet lähettämisen, sinun tarvitsee vain kysyä muutama selventävä kysymys, jotta voit lähettää tarvitsemasi.

Jos varaat tapaamisen tapaamiseen tai auditointiin, kyseiset kysymykset (pahoittelen tautologiaa) voivat vain siirtää huomion painopisteen ja viedä huomion pois aiheesta. Mutta jälleen kerran, kaikki on yksilöllistä.

Esimerkki: - Jos haluat lähettää minulle juuri sinua koskevan ehdotuksen, vastaa kirjaimellisesti muutamaan kysymykseen.

On suositeltavaa kysyä korkeintaan kolme kysymystä, koska emme unohda, että kylmäpuhelu on silloin, kun asiakas ei odottanut sinua, joten sinun on suoritettava tämä hetki erittäin hyvin ja luotava niin voimakkaita kysymyksiä, jotka paljastavat kaikki tarpeesi .

On varmasti vaihtoehto, jossa sinulle sanotaan "En tarvitse kysymyksiä. Lähetä CP heti."

Ja sitten määrä ei muutu ehtojen paikkojen muutoksesta ja tarpeita selvitetään 😉

5. Tarjous "tuloksesta"

Aiemmissa osioissa olemme jo keskustelleet kanssasi eri syistä siirtyä seuraavaan vaiheeseen (kokous / kp / auditointi jne.).

Mutta jos myyt puhelimitse, olisi loogista, että kysymysten jälkeen sinun on tarjottava asiakkaalle jotain, ellei hän tietenkään ole vielä katkaissut puhelinta. Ja vasta sitten sulkea tilaisuuden.

Miksi sanon tämän? Koska on erittäin vaikeaa myydä asiakkaalle ensimmäisestä puhelusta, jos tuotteesi ei ole massamarkkinoita eikä maksa useita satoja ruplaa. Mutta muistakaa, en väittänyt, että se on mahdotonta 😉

Esimerkki: - Pjotr ​​Nikitich, vastaustesi perusteella s___ on ihanteellinen sinulle. Siksi, jotta et vaatisi heti kokousta ja säästät aikaasi, ehdotan seuraavaa.

Lähetän sinulle tarjouksen postitse ja huomenna iltapäivällä soitan takaisin ja selvennän ratkaisua. Jos kiinnostusta on, niin ryhdymme töihin, ei, ei siis tällä kertaa. Kirjoitan sähköpostini muistiin.

Hiippaamme, tärkeintä ei ole pelotella pois

6. Vastalauseiden selvittäminen

Miten he saivat nämä lauseet "Ei kiinnosta", "Kallis" tai "". Sain sen ja silti ilman niitä ei missään. He olivat, ovat ja tulevat olemaan.

Siksi on välttämätöntä, että myyntiskriptit sisältävät vastalauseen käsittelylohkon, josta johtaja voi löytää vastaukset kaikkiin mahdollisiin vastalauseisiin. Yrityksessämme vain myyntikäsikirjoituksia myytäessä (kuulostaa oudolta, tiedän) niitä on peräti 17.

Kuten jotkut gurut sanovat, vastalauseita syntyy vain, kun edelliset vaiheet on suoritettu huonosti.

Olemme pohjimmiltaan eri mieltä tästä, koska uskomme, että vastalauseet ovat luonnollinen testi minkä tahansa tuotteen luotettavuudelle, luotettavuudelle ja rehellisyydelle. Se on kuin keskiajalla kokeiltiin kolikkoa suulla varmistaakseen, ettei se ole väärennös.

Tätä vaihetta voidaan myös erittäin epäilyttävästi kutsua kuudenneksi, koska se voi esiintyä melkein missä tahansa vaiheessa.

Ja jotta en jättäisi sinua vastaamatta, kerron sinulle yleisestä kaavasta vastalauseen ratkaisemiseksi. Se näyttää tältä:

1. Sovi asiakkaan kanssa (- Olet oikeassa, meitä ei voi kutsua markkinoiden halvimmaksi yritykseksi ...);
2. Tee siirto ( Siksi);
3. Argumentti / vaihtoehto ( Ne, jotka eivät halua maksaa kahdesti, työskentelevät kanssamme.);
4. Kysymys/valitus ( Muuten, oletko jo määrittänyt likimääräiset määrät kuukaudelle?).

Voit tietysti korvata minkä tahansa suluissa olevan lauseen omallasi. Tärkeintä on, että se on samassa yhteydessä, minkä vahvistaa yksi kohdista.

7. Keskustelun päättäminen

Voit sanoa voiton, jos pääset tähän vaiheeseen puhuessasi asiakkaan kanssa. Joten puhelimen myyntikäsikirjoituksesi teki työn.

Mutta tapahtuu niin, että keskustelukumppanit suostuvat mitä tahansa tarjoamaan, kunhan jäät jälkeen, koska he häpeävät lähettää suoraan.

Tässä tapauksessa seuraavassa vaiheessa on tietysti vaikeuksia, mutta riskien minimoimiseksi sinun on korjattava tulos keskustelun lopussa ja muista sopia seuraavasta vaiheesta, jos et ole vielä tehnyt sitä. tehnyt tämän aiemmin.

Esimerkki: - Nikita Andreevich, sitten huomenna klo 13.00 s____-asiantuntijamme tulee luoksesi, ja sovit s____ edelleen hänen kanssaan.

Lyhyesti pääasiasta

Siinä kaikki. Ei kuitenkaan. Sitten sinun on suoritettava tuhansia testejä luodaksesi kylmäkutsu-skriptin, joka toimii 100%.

Siksi skriptejä kehitettäessä annamme aina tilaajasäädön, koska tiedämme, että täydellisyydellä ei ole rajaa, eikä edes yksittäin kirjoitettu valmiiksi tehty cold call -skripti aina näytä tarvittavia indikaattoreita heti.

Sinun on myös toimitettava skriptit puheluille CP:n tai kokouksen lähettämisen jälkeen.

Meille henkilökohtaisesti tämä on olennainen osa kylmäpuhelua. Siksi se sisältyy myös hintaan ja mielenkiintoisin asia, joskus jopa useita kertoja enemmän kuin ensimmäinen soitto.

Tässä artikkelissa en ole erityisesti käsitellyt käsikirjoituksen luomista visualisoinnin kannalta, miltä se lopulta näyttää. Tämä on erillinen, laaja aihe, joka on omistettu erilliselle artikkelille.

Word, Excel tai ehkä myynnin skriptien rakentaja? Valitse itse, lue artikkeli tästä.

Myyntiskriptit On yksi suosikkikohteistani. Eikä vain siksi, että ne ovat kalliita ja suhteellisen helppoja kirjoittaa. Tämä on kenties ainoa tekstikirjoituksen alue, jossa voit nähdä työsi tulokset reaaliajassa. Lisäksi vain täällä voit tarkistaa tiettyjen moduulien suorituskyvyn itse kommunikoimalla suoraan kohdeyleisön kanssa.

Tämä jännitys, kun otat puhelimen käteen ensimmäisen puhelun aattona. Kasvot ja korvat punastuvat, pulssi kiihtyy, kädet kastuvat, adrenaliini laskee. Rehellisesti sanottuna joskus näyttää siltä, ​​että on helpompi liukua alas äärimmäisellä liukumäellä a la "kamikaze" vesipuistossa kuin tehdä ensimmäinen kylmäpuhelu kehitetyn käsikirjoituksen avulla. Ajan myötä siihen kuitenkin tottuu ja tunteesi tylsistyvät. Mutta ei pointti.

Tämä on kamikaze-liukumäki brasilialaisessa Insanon vesipuistossa. Ja joskus näyttää siltä, ​​että lähteminen on helpompaa kuin puhelun soittaminen käsikirjoituksen avulla... Joka tapauksessa, kunnes menet yläkertaan.

Tällä artikkelilla haluan avata juhlallisesti blogissa uuden osion, joka on omistettu puhelinmyynnin (eikä vain) skripteille. Siinä jaan parhaat käytännöt ja lähestymistavat johtajien "ohjelmointiin", jotta he soittavat ja myyvät tuotteita, palveluita tai ideoita tehokkaammin.

Mitä ovat myyntiskriptit puheluille

Puhelinmyynti käsikirjoitukset(tai niiden toinen nimi, puhemoduulit) ovat valmiiksi valmistettuja lauseita, joita johtaja käyttää keskustelussa asiakkaan kanssa. Toisin sanoen se on eräänlainen ohjelma, algoritmi esimiehelle, mitä ja miten asiakkaalle kerrotaan kaikessa. mahdollisista tilanteista ja jälkimmäisiä koskevista huomautuksista. Jos luet blogiani koko ajan, olet todennäköisesti huomannut, että vertaan usein tekstinkirjoittamista suunnitteluun. Yksi puhuttavimmista esimerkeistä tässä on puhdas ohjelmointi. Vain esiintyjät eivät ole tietokoneita, vaan ihmisiä. Eläviä ihmisiä.

Myyntiskriptit- sanatarkat jäljennökset intonaatioilla ja selityksillä. Tätä tyyppiä käytetään yleensä puhelinkeskusten tai kokemattomien myyntipäälliköiden työssä.

Käsikirjoitus ei ole halpaa. Ja tämä hyviä uutisia copywriterille. Puhemoduulien joukon keskimääräiset kustannukset vaihtelevat tavoitteista ja tavoitteista riippuen 60 - 600 tuhatta ruplaa (1000 - 10 000 dollaria).

On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että nämä rahat maksetaan syystä. Ja kaikesta näennäisen yksinkertaisuuden kehityksestä huolimatta käsikirjoittajalta vaaditaan todellisen myynnin taitoja (kuten mukautettuja käsikirjoituksia kirjoittavia tekstinkirjoittajia joskus kutsutaan). Ilman niitä on lähes mahdotonta kirjoittaa toimivaa käsikirjoitusta ensimmäistä kertaa.

Missä myyntiskriptejä käytetään

Kyllä, kaikkialla. Siellä missä on viestintää, kaikkialla on myyntikäsikirjoituksia. Ja tämä ei koske vain liiketoimintaa, vaan myös Jokapäiväinen elämä... Melkein kaikki ennen tärkeää tapaamista (ei väliä onko kyseessä tulevan puolison vanhempien tapaaminen tai haastattelu uusi työ) luo mielikuvituksessa tulevien keskustelukumppaneiden älyllisiä malleja ja leikkii tiettyjen keskustelutilanteiden mielessä. Siksi kaikki ihmiset luovat jatkuvasti skriptejä riippumatta siitä, maksetaanko heille siitä vai ei. Toinen asia on, että kaikki eivät kehitä tätä taitoa ja ansaitse sitä.

Jos puhumme liiketoiminnan käsikirjoituksista (joista copywriterille maksetaan rahaa), on kaksi pääaluetta.

Skriptit saapuville puhelinkeskusteluille. Helpoin vaihtoehto, koska komentosarjan hallinta on "vastaanottava osapuoli". Nuo. ihmiset soittavat hänelle, ja he tarvitsevat häneltä jotain (tietoa, tavaroita, palveluita jne.). Toisin sanoen johtaja täällä vahva asema, ja on helpompi kommunikoida.

Skriptit lähteville puhelinkeskusteluille. Vaikein vaihtoehto, koska johtaja on "kerjääjän" heikossa asemassa. Häntä ei odotettu, ja hän "jostain syystä soittaa tänne" ja "tarjoaa siellä jotain". Viestintä tästä asennosta on vaikeampaa. Varsinkin jos ei ole kokemusta.

Lähestymistavat skriptien kehittämiseen ovat molemmissa tapauksissa hyvin erilaisia, sekä strategialtaan että logiikaltaan. Erityisesti tärkein ero on keskustelun vaiheiden järjestyksessä. Saapuvien puhelujen tapauksessa asiakas on jo ainakin lämmennyt ja vastalauseiden käsittelyvaihe alkaa välittömästi. Lähtevien puheluiden tapauksessa on tiettyjä "alkusoittoja": sihteerin ohittaminen, päätöksentekijän pääsy, kiinnostuksen soittaminen jne. Tästä lisää alla.

Kuinka kirjoittaa myyntikäsikirjoitus: kultainen sääntö

Tiedätkö mistä pidän eniten käsikirjoituksissa? Tämä on täysin arvaamaton suunta, jossa ei ole sääntöjä. Itse asiassa tätä voidaan kutsua ainoaksi ja siksi "kultaiseksi" säännöksi. Voit kirjoittaa käsikirjoituksen tarkasti asiantuntijoiden todistettujen suositusten mukaisesti, ja tämä käsikirjoitus voi epäonnistua surkeasti. Tai pahempaa.

Havainnollistava esimerkki. Minulla on ystävä. Hän on yrityskonsultti. Yhdellä hänen asiakkaistaan ​​oli ammattimaisten käsikirjoittajien kirjoittamia käsikirjoituksia kaikkien kanonien mukaan. Ja heidän suurin tragedia oli, että he epäonnistuivat johdonmukaisesti ensimmäisessä vaiheessa - ohittivat sihteerin. Huolimatta siitä, kuinka käsikirjoittajat yrittivät, mikään ei toiminut. Ja niin, ystäväni tulee neuvomaan tätä yritystä. Luonnollisesti he valittavat hänelle välittömästi, että heidän mukaansa on olemassa skriptejä kylmäpuheluille, jotka on koottu kaikkien sääntöjen mukaan, mutta ... Ne eivät toimi!

Ystäväni ottaa sen, katsoo käsikirjoituksia, huokaa ja sanoo:

- Joten mikä on vaikein sihteerisi täällä?
- Täällä tässä firmassa N - yleensä peto istuu!
- Selvästi, katso: minä näytän sinulle tempun.

- Joten, nopeasti, yhdistät minut päällikköön !!!

Sihteeri on järkyttynyt ja alkaa puhua puhelimeen, mutta hän ei odota, keskeyttää töykeästi ja alkaa korottaa ääntään entistä enemmän:

- Mitä sinä minulle kerrot?! En kysynyt, oliko hän kiireinen vai vapaa! Nopeasti poimittu ja yhdistetty! Miksi minun pitäisi tuhlata aikaani kanssasi?

Tällaisen painostuksen alaisena sihteeri yritti vastustaa konfliktin ja saada samalla ainakin jonkin verran tietoa. Mutta tämä vain pahensi tilannetta. Ystäväni astui kuvaan ja keskeytti hänen jokaisen rivinsä lisääntyvä raivo ja jonkinlainen vihainen henkäys äänessään:

- Mitä tarkoitat, kuka puhuu?! Ivanov sanoo. Ja-va-uusi. Kerro siis pomolle. Ja jos saat minut odottamaan edes hetken...

Sen jälkeen sihteeri ilmeisesti tajusi, että pienempi pahuus on yhdistää keskustelukumppani pomoon (poissa), ja sitten pomon itsensä kiinnostaminen oli vain tekniikkakysymys.

Mitä varten minä tätä teen? Lisäksi skriptien (tai ilman niitä) myyminen ja kommunikointi on peli ilman sääntöjä. Lisäksi 99% aloittelevista johtajista ei pysty toistamaan ystäväni temppua. Ja valitettavasti en ole poikkeus. Täällä tarvitaan luonnetta, kokemusta, karismaa, itsevarmuutta ja ehdotonta itseluottamusta, jotka välittyvät ei-verbaalisen kanavan kautta. Lisäksi tunneälyllä on tässä valtava rooli, jolle aion omistaa myös erillisen artikkelin. Tilaa blogipäivitykset, jotta et jää paitsi mistään.

Kaksi keskeistä periaatetta myyntikäsikirjoituksen kirjoittamisessa

Huolimatta siitä, että skriptien kehittämisessä ei sinänsä ole sääntöjä, on olemassa kaksi periaatetta, joiden tunteminen lisää merkittävästi onnistumismahdollisuuksia.

1. Aloite

Jokaisessa keskustelussa on aina joku, joka johtaa keskustelua ja joku, joka seuraa. Pääsääntöisesti aloite keskustelussa on aina varattu kysymyksen esittäjälle. Valitettavasti useimmissa yrityksissä johtajan ja asiakkaan välinen keskustelu perustuu seuraavaan kaavaan. Kiinnitä huomiota, keskustelu tulee sisään, kun asiakas itse soittaa yritykseen ja johtajalla on aluksi vahvempi asema.

Asiakas: Terve terve!
Johtaja: Hei!
Asiakas:
Johtaja: 15 000 ruplaa.
Asiakas: Kuinka kauan kehittyminen kestää?
Johtaja: 1-2 viikkoa.
Asiakas: Annatko alennuksia?
Johtaja: Kyllä, kun tilaat yli 5 CP.
Asiakas: Entä jos se ei toimi?
Johtaja: Tämä on riski, ja se on aina olemassa.
Asiakas: Okei, kiitos, harkitsen asiaa ja soitan sinulle takaisin, jos jotain.
Johtaja: Joo tottakai soita! Kaikki parhaat!

Näetkö? Tässä esimerkissä keskustelua hallitsee täysin asiakas, koska hän esittää kysymyksiä. Johtajat, jotka käyvät tällaista keskustelua, eivät koskaan myy. He vain istuvat lähetyksen ääressä toivoen, että asiakas soittaa ja sanoo:

Ja hän sanoi hänelle näin:

- Ota se!

Ja kaikilla näyttää voivan hyvin. Ja olisi mukavaa, jos johtaja työskentelee monopoliyrityksessä. Mutta käytännössä kilpailijoita on monia, ja tällaiset johtajat yksinkertaisesti yhdistävät potentiaalisia asiakkaita, jotka he voisivat "sulkea kaupan". Heille kirjoitetaan myyntiskriptit.

Hyvä asiantuntija tekee aina aloitteen. Jos johtaja on heikko, aloitteen sieppaamisesta tulisi huolehtia käsikirjoituksesta. Katso, kuinka tämä tehdään samalla esimerkillä.

Asiakas: Terve terve!
Johtaja: Hei! Kuinka voin olla avuksi?
Asiakas: Kerro minulle, kuinka paljon kaupallisen ehdotuksen kehittäminen maksaa?
Johtaja: Oletko kiinnostunut kaupallisesta tarjouksesta?
Asiakas:Öh... Mitä eroa on?
Johtaja: Kylmä on, kun lähetät tarjouksen joukkona. Kuuma - alustavan puhelun jälkeen. Ne eroavat toisistaan ​​​​työperiaatteen, määrän, hinnan ja ajoituksen suhteen. Voin opastaa sinua tarkemmin. Kerro mitä olet myymässä, kenelle ja miten myyntiprosessia rakennetaan nyt?
Asiakas: No, olemme valmistaja, myymme kaasusilikaattilohkoja. Ensin soitamme, meiltä pyydetään kaupallinen tarjous. Yritimme laatia omamme, mutta se toimii huonosti, sopimuksia on vähän ...

Tässä esimerkissä johtaja ottaa vallan ja alkaa muodostaa yhteyttä (emotionaalista yhteyttä) asiakkaan kanssa. Hän alkaa ohjata keskustelua ja esittää kysymyksiä. Kysymysten avulla johtaja tuntee asiakkaan, hänen liiketoimintansa ja ongelmansa paremmin, mikä tarkoittaa, että hänen on helpompi neuvoa jotain olennaista, rakentaa luottamusta ja käsitellä vastalauseita ("kallista", "mietin asiaa, " "En ole varma, sopiiko tämä meille", "ei rahaa" jne.).

Vaikuttaa siltä, ​​että molemmissa tapauksissa sekä asiakas että johtaja ovat samat, mutta dialogi on hämmästyttävän erilainen riippuen siitä, kenellä on aloite. Jos otamme pois keskustelun aiheen ja kiinnitämme huomiota aloitteeseen, johtajan ja asiakkaan välinen keskustelu muistuttaa jossain määrin pöytätennispeliä. Aloitteen omaava pelaa aina hyökkäyksessä, ja se, jolla ei ole aloitetta, pakotetaan pelaamaan puolustuksessa.

Käsikirjoituspuhelinkeskustelu on vähän kuin pöytätennis. Kenellä on aloite - hänen on helpompi voittaa.

2. Järjestys

Tämä periaate on hyvin yksinkertainen, mutta myös erittäin tärkeä. Monet alentavat sitä, kuinka paljon turhaan. Periaatteen ydin on, että jaat keskustelun yksinkertaisiin vaiheisiin ja seuraat kuinka tehokkaasti se virtaa yhdestä toiseen. Keskustelu voi sisältää esimerkiksi seuraavat vaiheet.

1. Esitys
2. Pääsy (päätöksentekijä)
3. Kutsuu kiinnostusta
4. Viestin perille saaminen
5. Vastalauseen käsittely
6. Siirtyminen seuraavaan vaiheeseen (tiivistetty, kokous, esitys jne.)

Esimiehet eivät usein ota huomioon johdonmukaisuutta ja yhdistävät asiakkaat jo alkuviestinnän vaiheessa:

- Terve terve! Tarjoamme puutavaraa hintaan XXX ruplaa kuutiometriltä. Kiinnostunut?
- Ei.
- No, anteeksi sitten.

Tietysti poikkeuksiakin on, ja suoramyynti onnistuu. Mutta vain silloin, kun johtaja pääsee välittömästi päätöksentekijän luo ja kun itse tarjous on "päässä" vahva. Esimerkiksi jos hinta on markkinoiden halvin. Muuten tulokset ovat surkeita. Keskimäärin uskotaan, että 2 %:n kylmäpuhelutehokkuus on erittäin hyvä tulos. Vaikka tämä on mielestäni täydellinen fiasko. Kuvittele vain: 98 sadasta potentiaalisesta asiakkaasta kieltäytyy. Tina.

Kun rakennat keskustelua peräkkäin, tiedät aina missä vaiheessa olet ja missä tärkein "vuoto" tapahtuu. Esimerkiksi, jos olet onnistuneesti saavuttanut päätöksentekijän, mutta hän ei edes halua kuunnella sinua, se tarkoittaa epäonnistumista kiinnostuksen herättämisvaiheessa ja sinun on korjattava käsikirjoitus. Tai vielä pahempaa, jos johtaja ei pääse kiertämään sihteeriä.

Joka tapauksessa on erittäin tärkeää tietää, missä sekvenssin vaiheessa ongelmia esiintyy ja kuinka kriittisiä ne ovat. Sitten ne voidaan helposti poistaa. Voit seurata ylennyksen tehokkuutta syöttämällä KPI:n, joka lasketaan yksinkertaisella kaavalla: jaa vaiheiden sulkemisten määrä keskustelujen määrällä ja kerrotaan 100%.

Edistyminen puhelinkeskustelu myyntikäsikirjoituksen mukaan.

Yksi vielä tärkeä pointti: Kun kirjoitat skriptiä ja testaat sitä, on tärkeää, että tilastollinen näyte on luotettava.

Luotettava näytteenotto myyntiskriptiä testattaessa- Tämä on riittävä määrä puheluita tilastollisten kuvioiden arvioimiseksi. Jos esimerkiksi soitit yhden puhelun ja sait yhden suostumuksen, tämä ei tarkoita, että käsikirjoituksesi tehokkuus on 100 %. Vaikka luvut ovat kaikki samaa mieltä.

Jokaisessa tapauksessa luotettava näyte on erilainen. Sinun täytyy katsoa yksilöllisesti. Esimerkiksi massamarkkinat voivat vaatia 300-500 puhelua, kun taas monimutkaisilla B2B-markkinoilla, joilla voit laskea liidien määrän yhdellä kädellä, jokainen puhelu on kullan arvoinen.

Ja vielä yksi tärkeä kohta. Kun testataan komentosarjoja, on välttämätöntä saada kaikki irti palautetta... Minulla oli tapaus, jossa käsikirjoitus toimi täydellisesti PVC-ikkunoiden myyntirakossa, mutta epäonnistui surkeasti erikoislaitteiden varaosien myynnissä. Ja syy epäonnistumiseen paljastui vain palautteen ansiosta (se oli hakemusten käsittelyn erityispiirteissä).

Oletustekijät

Uskotaan, että jos potentiaalinen asiakas soittaa sinulle itse, hän on jo alun perin kiinnostunut tuotteistasi tai palveluistasi. Tämä on teoriassa. Käytännössä kaikki on toisin. Siksi skriptejä kehittäessään tekstinkirjoittajat lähtevät yleensä "pahimman pahan aksioomasta". Se kuulostaa pelottavalta, mutta älä pelkää. Toisin sanoen kirjoitamme käsikirjoituksia pahimman mahdollisen skenaarion perusteella. Eli niin, ettei tule pettymyksiä. Toisaalta, jos keskustelu ei mene pahimman skenaarion mukaan - meillä menee paremmin, tehtävä yksinkertaistuu! Pahimpia skenaarioita voidaan kuvata näin.

Saapuvat puhelut:

• Asiakas ei mieluummin ole kiinnostunut tuotteistamme ja meistä myyjänä.
• Asiakas ei luota meihin. Lisäksi hänellä ei ole mitään syytä uskoa meitä ennen kuin todistamme toisin.
• Asiakas ei aio ostaa meiltä mitään.
• Asiakas suhtautuu skeptisesti tai jopa vihamielisesti kaikkeen, mitä sanomme, kunnes saamme hänet puolellemme.
• Asiakas luottaa kilpailijoihin enemmän kuin meihin.
• Asiakas aikoo ostaa kilpailijalta, ja hän soittaa meille varmistaaksemme, että hänen päätöksensä on oikea.
• Asiakas ei sulje pois meidän manipulointia omiin tarkoituksiinsa, esimerkiksi hinnan alentamiseksi tai nykyisen toimittajan "työntämiseksi".

Lähtevät puhelut tai kokoukset:

• Asiakas ei tunne meitä ja voi elää täydellisesti ilman meitä ainakin 100 vuotta.
• Asiakas ei tarvitse tavaroitamme ja palveluitamme, eikä hän aio ostaa meiltä ennen kuin vakuutamme hänet toisin.
• Asiakas on nyt täysin epämukava puhua.
• Asiakas ei halua kuunnella meitä, hän ei ole kiinnostunut siitä, mitä haluamme kertoa hänelle, ennen kuin todistamme päinvastaista.
• Asiakas ei usko sanaammekaan.
• Asiakas on vakuuttunut siitä, että kylmäpuhelut on tarkoitettu "ryöstämään", ja siksi rakentaa aluksi suojaa kaikkia ehdotuksiamme vastaan.

Sanalla sanoen, kehitämme käsikirjoituksen asiakkaan pahimman psykotyypin ja pahimpien olosuhteiden perusteella. Jos ratkaisemme ongelman jopa niin ankarissa olosuhteissa, ratkaisemme sen ja vielä enemmän yksinkertaisemmissa tilanteissa.

Muistan, kun kehittelin skriptejä yhdelle asiakkaalle ja toteutin sitä myyntiosastolla, johtajat olivat valmiita lyömään minut paikan päällä. Sellaisen riittämättömän paskiaisen täytyi olla simuloiduissa puheluissa. Mutta sitten käytännössä todellinen myynti tehtiin paljon helpommin. Samaan aikaan minulle kerrottiin rehellisesti, että he eivät olleet koskaan tavanneet näin riittämättömiä asiakkaita. Olen kuitenkin edelleen vakuuttunut siitä, että on parempi pelata varman päälle ja kovaa harjoituksissa - helppoa taistelussa.

Valmiita malleja, näytteitä ja esimerkkejä myyntiskripteistä

On yksi yleinen väärinkäsitys. Monet yritysten edustajat uskovat, että on mahdollista kehittää yksi ihanteellinen käsikirjoitus (lataa, ostaa - mitä tarvitset - alleviivata) ja mukauttaa se sitten mihin tahansa markkinarakoon. Tiedä vain - vaihda yrityksen nimi ja päätöksentekijän nimi ja voila! Kaikki toimii - periaatteet ovat samat, ja siksi myös puhemoduulit. Ja se näyttää olevan totta... Mutta jälleen kerran, vain teoriassa. Käytännössä kaikki on toisin.

Hieman korkeammalla kerroin jo sinulle, kuinka sama käsikirjoitus toimi loistavasti yhdessä markkinarakossa ja epäonnistui surkeasti toisessa. Ja tämä ei ole kaukana yksittäistapauksesta. Tosiasia on, että jokaisella yrityksellä on omat erityispiirteensä. Ja kyllä, jos yritykset ovat tyypiltään ja liiketoimintaprosesseiltaan läheisiä, niin sama skripti voi toimia hyvin sekä siellä että siellä (mikä ei sulje pois testausta). Tätä varten sinun on kuitenkin tiedettävä, missä, mitä ja miten se toimii.

Kyllä, Internetistä löytyy valmiita näytteitä, malleja ja komentosarjaesimerkkejä. Voit jopa ladata ne ilmaiseksi. Ne on sijoitettu yleiskäyttöisiksi, mutta sokeakopioinnissa, ilman mukauttamista, ne ovat yleensä hyödyttömiä. kahdesta syystä.

Syy # 1: ne eivät ota huomioon liiketoiminnan erityispiirteitä

Kun aloitat myynnin puhelimitse tai tapaamisessa, linjan toinen pää näkee aina, oletko aiheessa vai et. Jos et ole valmistautunut, he parhaimmillaan kertovat sinulle, missä sinulla on aukkoja. Pahimmillaan ne osoittavat tietä suuntaan, joka ei ole täysin sensuuria.

Syy # 2: ne eivät ota huomioon kohdeyleisön erityispiirteitä

Havainnollistava esimerkki. Hyvin usein keskustelun aloitus käsikirjoituksissa perustuu SPIN-myynnin periaatteisiin. Tällöin kysytään neljää erilaista kysymystä peräkkäin:

1. Tilannekohtainen, voit määrittää nykyisen asioiden tilan (esim. Tarjoatko kontekstuaalista mainontaa?”)
2. Ongelmallista, paljastaa ongelman kiireellisyyden (esim. Tapahtuuko koskaan, että asiakkaat napsauttavat budjettiasi?”)
3. Poistolaitteet, lisää ongelman laajuutta, "painosta maissia" (esim. Ja kuinka paljon rahaa menetät tällaisista napsautuksista kuukaudessa?”)
4. Oppaat, yhdistä ongelman ratkaisu siihen, mitä ehdotamme (" Haluatko suojautua klikkauksilta ja rahan menetyksiltä?”)

Joten se siitä. Joissakin markkinarakoissa tätä järjestelmää käytetään räjähdysmäisesti. Mutta yritä soveltaa sitä puhuessasi tavarantoimittajille, jotka tekevät ostoksia pörssissä. Opi paljon itsestäsi. Siksi malleja voidaan käyttää, mutta on välttämätöntä mukautua markkinarakoon, kohdeyleisöön ja tietyn yrityksen erityispiirteisiin. Lisäksi pidä johdonmukaisuus mielessä. Pääsääntöisesti sitä ei kuvata komentosarjamalleissa.

Tietoja käsikirjoituksen kirjoittamiseen

Hyvä valmistautuminen on puoli voittoa. Ja tässä on hyvä uutinen. Suurin osa työstä on takanasi, jos olet tehnyt perusmarkkinointianalyysin, josta olen jo kirjoittanut. "Ompelet" kaikki nämä tiedot käsikirjoitukseen, ja mitä enemmän faktatietoa sinulla on käsillä, sitä vahvempi on käsikirjoitus.

Varmuuden vuoksi annan sinulle jälleen ajatuskartan täällä. Käytä sitä jäsentämään tietojasi. Samalla muista, että mitä enemmän tiedät potentiaalisen asiakkaan liiketoiminnasta, sitä suuremmat mahdollisuudet sinulla on saada hänet koukkuun.

Pohjan mielikartta markkinointianalyysi kirjoittaa myyntikäsikirjoituksen (klikkaa suuremmaksi).

Kuinka kirjoittaa myyntikäsikirjoitus: käytännön esimerkkejä

Olen etsinyt komentosarjaratkaisua jo pitkään. Oli aika, jolloin piirsin sellaisia ​​vuokaavioita.

Esimerkki puhelinmyynnin käsikirjoituksen lohkosuunnittelusta

Mutta tällainen ratkaisu oli täysin sopimaton suuria hankkeita, jossa kaava oli paisutettu useisiin Whatman A0 -muotoihin ja siinä olevat yhteydet saattoivat hämmentää kokeneen stahanovilaisenkin hämähäkin. Sanalla sanoen, ensi silmäyksellä kaikki näytti varsin vaikuttavalta ja kalliilta, mutta käytännössä sen käyttö oli erittäin hankalaa.

Oli aika, jolloin käytin Axure-järjestelmää interaktiivisten skriptien luomiseen HTML-muodossa. Latasin nämä skriptit salaiselle palvelimelleni, ja kaikki näytti olevan kätevää ja selkeää asiakkaalle. Jos ei yksi iso "MUTTA". Tässä muodossa olevat skriptit veivät hyvin aikaa kehityksen kannalta. Ja tästä olen hiljaa siitä, kuinka niihin voi tehdä muutoksia. Vaikka olin hallinnut kaikki mestaritasot, interaktiivisimman mallin luominen oli aikaa vievää ja kiittämätöntä. Lisäksi se oli helppo hämmentyä, eikä automaattista tallennusta ollut. Ja jos unohdat laajentaa isännöintiä, niin ... Sanalla sanoen, se ei myöskään ole paras vaihtoehto.

Fragmentti skriptistä HTML-muodossa

Lopuksi vaihtoehtona on erikoispalvelut. Niitä kutsutaan myös SaaS-alustoiksi ( S it a s a S palvelu). Mutta en luota sellaisiin palveluihin. Ensin asiakas maksaa rahat, ja useimmiten allekirjoitan NDA-sopimuksen (Non-disclosure Agreement). Ja jos palvelu vuotaa, eikä mikään SaaS-järjestelmä ole immuuni tälle, minulla voi olla ongelmia. Lisäksi mikä tahansa palvelu voi myös olla poissa käytöstä, joutua hakkerihyökkäyksen uhriksi jne. Lisäksi kaikki palvelut eivät ole käytettävyyden kannalta ihanteellisia. Sanalla sanoen, tässä oli myös joitain vivahteita, joten kieltäydyin myös tästä vaihtoehdosta.

Ja aivan vahingossa jossain (en muista missä) vakoin ihanteellista (mielestäni) vaihtoehtoa. Se voidaan helposti toteuttaa tavallisessa MS Wordissa, Google Docsissa tai missä tahansa muussa tekstieditorissa. Lopputulos on tämä.

Piirrät kaksisarakkeista taulukkoa. Kirjoita vasempaan sarakkeeseen rivi siitä, mitä johtaja sanoo. Oikealla - keskustelukumppanin mahdolliset vastaukset tai vastalauseet. Kaikki vastalauseet esitetään linkkien muodossa. Linkit johtavat ankkureihin. Ankkurit ovat alaotsikot vasemmassa sarakkeessa.

Esimerkki katkelmasta puhelinmyynnin käsikirjoituksesta Google-dokumenteissa.

Esimerkiksi minulla on lohko A001 ja sihteerin vastaus "Mistä asiasta" johtaa siihen? Aseta ankkuri valitsemalla alaotsikko ja antamalla sille esimerkiksi Otsikko 2 -tyyli (jos käytät Google-dokumentteja). Analogisesti se voidaan tehdä MS Wordissa.

Jos lisäät skriptin alkuun sisällysluettelon, saat rubrikaattorin kaikista mahdollisen asiakkaan mahdollisista huomautuksista ja vastalauseista. Hienoa, eikö? Ja vain.

Lopuksi, kuten olet jo huomannut, minulla on jokainen replika numeroitu aakkosellisella ja digitaalisella hakemistolla. Lisäksi kentät ovat monivärisiä. Tämä tehdään skriptin jakamiseksi sekvenssivaiheisiin. Esimerkiksi minulle ensimmäinen vaihe on sihteerin ohittaminen. Numeroin siis kaikki johtajan huomautukset tässä vaiheessa A-kirjaimen alle (A001, A002, A003 jne.) ja merkitsen ne taivaansinisellä, jotta halutun vaiheen asiakirjasta löytyisi nopeasti.

Huomaa kuitenkin, että jokaisella komentosarjan vaiheella on oma erityinen tehtävänsä. Ja tämän tehtävän erityinen kriteeri. Esimerkiksi sihteerin ohituksessa sinun tehtäväsi on päästä päättäjälle, eikä "ilmoittaa sihteerille", "tutustua", "selventää tietoja", "kerrota yrityksestä" , jne. Ja tässä kriteerinä on, että joko menimme ulos ja voimme kommunikoida päätöksentekijän kanssa tai emme. Ei ole kolmatta.

Sama pätee puhuttaessa päätöksentekijän kanssa. Sinun tehtäväsi on ratkaista tietty ongelma sarjassasi - siirtää henkilö seuraavaan vaiheeseen. Ja siinä kaikki. Ei enempää ei vähempää. Jos esimerkiksi viestinnän jälkeen on lähetettävä kaupallinen ehdotus, niin vain päätöksentekijän suostumuksella kaupallisen ehdotuksen lähettämiseen on merkitystä. Kaikki muu ("tapattu", "puhuttu", "keskusteltu" jne.) katsotaan epäonnistuneeksi myyntisuppilossa ja vaatii pakollisen käsikirjoituksen korjauksen.

Yhteenveto

Kuten sanoin, kuka tahansa voi kirjoittaa myyntikäsikirjoituksen. Ja jokainen osallistuu tähän ei-kaupallisesti. Tässä on myös yhtenäinen copywriting-sääntö: mitä enemmän skriptejä kirjoitat ja käytät käytännössä, sitä tehokkaampia ne ovat. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, että täydellisiä skriptejä ei ole olemassa ensimmäisellä kerralla. Kaikki skriptit on tavalla tai toisella hiottava ja säädettävä julkaisun jälkeen johtajilta ja asiakkailta saadun palautteen perusteella. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, että testauksen edetessä ilmaantuu yhä enemmän vastalauseita, jotka on myös lisättävä käsikirjoitukseen. Mutta kerron sinulle, kuinka käsitellä nämä vastalauseet ja valita kopiot skripteihin jossakin myöhemmissä artikkeleissa. Tilaa blogipäivitykset, jotta et jää paitsi mistään.

Ja muista: tulet onnistumaan!

Psykologit sanovat, että ihminen muistaa vain 20% kuulemastaan, joten jokaisella sanalla on merkitystä asiakkaille soitettaessa! Jotta et menetä kasvojaan, käytetään myyntiskriptejä. Nämä ovat esimiehen käyttäytymisskenaarioita, joissa askel askeleelta kuvataan mitä ja missä tilanteessa hänen pitäisi sanoa. Analysoidaan mitä siinä pitäisi olla tehokas käsikirjoitus myyntiä ja harkitse useita valmiita malleja.

Skriptejä on olemassa kaikkiin tilanteisiin tai pikemminkin jokaiseen asiakkaan kanssa tehtävään työhön, mutta tänään analysoimme suosituimman skriptin kylmämyynnille puhelimitse.

Jäsennä skriptit

Myyntiskriptit ovat olleet olemassa yli tusina vuotta, ja jos et halua käyttää poke-menetelmää, voit aseistaa itsesi tehokkaimmalla, hiotulla algoritmilla vuosia. Käsikirjoituksesi ei ehkä voita Oscaria, mutta se houkuttelee asiakkaita.

Aloitetaan b2c-myynnistä eli yksityishenkilöiden soittamisesta. Myyntipäälliköiden myyntiskriptit rakennetaan seuraavan skenaarion mukaan:

Vaihe	Kuvaus
Terveisiä	Johdantolause.
	Johtaja sanoo nimensä ja yrityksensä ja selventää sitten, onko keskustelukumppani mukava puhua.
Ongelmien tunnistaminen	Johtaja alkaa puhua ongelmista, jotka hänen tarjoamansa tuote/palvelu voi ratkaista, yrittäen saada asiakkaan myöntämään näiden ongelmien olemassaolon.
Puhelun tarkoitus	Johtaja tarjoaa tuotteensa tai palvelunsa asiakkaalle.
Vastaus vastalauseeseen	Jos asiakas kieltäytyi edellisessä vaiheessa, sinun on tunnistettava kieltäytymisen syy ja yritettävä vakuuttaa keskustelukumppani.
Jakaus	Esimies neuvottelee seuraavan vaiheen vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa: uusi puhelu, tapaaminen ja niin edelleen. Jos neuvottelut epäonnistuivat, he yksinkertaisesti sanovat hyvästit keskustelukumppanille ja kiittävät häntä ajastaan.

B2b-sektorin komentosarjan rakenne, kun organisaatioista kuuluu soi, se on melkein sama. Erona on, että ennen keskustelun aloittamista on "menettävä ulos" päätöksentekijän luo. Sihteeri todennäköisesti poimii puhelimen, ja sinun on ohitettava hänet, mikä osoittaa, että yhteistyö on hyödyllisempää asiakkaalle kuin sinulle. Ja vasta kun olet yhteydessä osaston johtajaan tai pääpomoon, sinun on aloitettava työskentely yllä olevan käsikirjoituksen mukaisesti.

Jotkut yritykset ohittavat sihteerin petoksella - he teeskentelevät soittavansa työllisyydestä - ja paljastavat korttinsa vasta otettuaan yhteyttä oikeaan henkilöön. On sinun tehtäväsi tehdä tämä vai ei, mutta suosittelemme, että pidät yrityksen maineen mahdollisimman "puhtaana". Siitä on edelleen hyötyä sinulle.

Muuten, B2b-tutkimusyhtiö Sirius Decisionsin tilastojen mukaan, keskimääräinen johtaja luopuu yrittämästä ottaa yhteyttä vastuuhenkilöön toisella yrityksellä. Samanaikaisesti voi kestää 7–13 kontaktia, jotta liidin luominen onnistuu b2b-sfäärissä. Ole sinnikäs!

7 parasta tapaa saada asiakas vihaamaan sinua

Yllä kuvailimme myyntipuhelun tavallista liikettä. Tämä on perusta, jolle voit "pukea" pelimerkkejäsi: käyttää asiakkaan tärkeimpiä kipuja, luetella tuotteesi kilpailuetuja pätevästi ja niin edelleen. Vain testaamalla erilaisia ​​muunnelmia skriptejä, muotoilet vähitellen tehokkaimman algoritmin, joka näyttää parhaan vaikutuksen yrityksellesi.

Täten, ei ole olemassa yhtä reseptiä miten asiakkaalle PITÄÄ puhua, on helpompi sanoa, miten EI PIDÄ.

Haluatko siis suututtaa asiakkaan etkä myydä hänelle mitään? Hyödynnä huonoja neuvojamme:

1. Keskustele monologin muodossa... Soitatko saadaksesi asiakkaan mielipiteen? Se on liikaa. Mutta hänen pitäisi saada kaikki ehdotuksestasi selvää. Älä anna hänen sanoa sanaakaan, muuten et koskaan tiedä, hän kieltäytyy uudelleen.
2. Pulista. Nopeammin! Aika on rajoitettu! Sinun täytyy ehdottomasti kerätä mahdollisimman paljon tietoa muutamassa minuutissa! Ja parempi yhdessä! Opi puhumaan nopeasti ja suihkuta asiakasta konekiväärilaukauksella sanoista.
3. Näytä kuka täällä on pomo. Bisnes on villi viidakko. Täällä sinun täytyy dominoida. Näytä asiakkaalle, että olet vastuussa. Paina, vaadi. Älä ole mukautuva heikkous.
4. Improvisoida. Miksi valmistautua? Jokainen tilanne on erilainen. Soita ja toivo parasta.
5. Vittu biitti. Jokainen kohtelias sana vie arvokkaita sekunteja asiakkaan suostuttelusta.
6. Puhu ilman tunteita. Jumala varjelkoon näyttämästä asiakkaalle, että olet positiivinen. Hän saattaa ajatella, että sinulla menee paremmin kuin hän, ja siksi kieltäytyä palveluistasi periaatteessa.
7. Kerro meille lisää yrityksestä.Älä rajoitu tuotetarinoihin. Asiakkaan tulee tietää mahdollisimman paljon työpaikastasi, suhteistasi, kumppaneistasi ja missä esimiehesi lomaili tänä kesänä.

Myyntiohjelmamallit: Älä huijaa!

Alla olevat myyntiskriptimallit ovat vain esimerkkejä, älä kirjoita niitä yksitellen uudelleen, vaan muuta niitä itse. Kaikkiin tilaisuuksiin ei ole olemassa yksikokoista ratkaisua, koska jokainen yritys ja sen tuote on ainutlaatuinen.

Huomaa, että joissakin kohdissa nämä esimerkkiskriptit ovat ristiriidassa keskustelun rakentamissääntöjen kanssa, joista puhuimme artikkelin alussa.

1. Laajan markkinointitoimiston käsikirjoitus

Vaihe	Toiminnot
Terveisiä	- Hei, * asiakkaan nimi *. Tervehdyttäessä nimeä kutsutaan välttämättä, tämä osoittaa valmiutta.
Olosuhteiden esittely ja selvitys	Jos yrityksen toimiala voi aiheuttaa negatiivista potentiaalista asiakasta, niin yksinkertaisesti: - Yritys "Horns and Hooves". Jos ei, niin: - Sellaisen ja sellaisen profiilin yritys "Horns and Hooves". Emme kysy, onko sopivaa puhua, jotta emme provosoi kieltäytymistä.
Ongelmien tunnistaminen	Käytetään yhtä kolmesta tekniikasta: "Me sinä": - * Asiakkaan nimi *, työskentelet sellaisella ja sellaisella alueella, ja me palvelemme tätä aluetta. Siksi kutsumme sinua... "Jatkaa": - * Asiakkaan nimi *, työskentelemme sellaisella ja sellaisella alalla ja haluaisimme työskennellä kanssasi. Mitä meidän on tehtävä tämän eteen? "Onko mitään syytä": - * Asiakkaan nimi *, kerro minulle, jotta et vaadi tapaamista turhaan etkä tuhlaa aikaasi, teetkö sitä ja sitä (edellytyksiä, joita tarvitset työskentelyyn yrityksen kanssa, kutsutaan nimellä).
Puhelun tarkoitus	Jos sovit tarkastuksesta tai tapaamisesta, voit siirtyä puhelun tarkoitukseen, jos kyseessä on kaupallisen tarjouksen lähettäminen, niin sinun tulee ensin kysyä muutama selventävä kysymys (enintään kolme), jotta voit lähettää tarkalleen mitä haluat tarve. Seuraavaksi sinun on tehtävä tarjous: - * Asiakkaan nimi * Vastaustesi perusteella tuotteemme on täydellinen sinulle. Jotta et vaatisi tapaamista heti ja säästää aikaasi, ehdotan seuraavaa: lähetän sinulle tarjouksen postitse, ja huomenna iltapäivällä soitan takaisin ja selvennän ratkaisua. Jos kiinnostuit - teemme töitä, jos ei - toisen kerran. Kirjoitan sähköpostini muistiin.
Vastaus vastalauseeseen	Jatka seuraavan algoritmin mukaan: Suostumus väitteeseen: - Kyllä, meillä on tällaisia ​​​​haittoja (esimerkiksi korkea hinta). Siirtyminen: - Siksi… Perustelu: - Meidät valitsevat ne, jotka (esim. ovat valmiita maksamaan kerran, mutta laadukkaasta työstä) ... Kysymys: - Muuten, oletko jo määrittänyt likimääräisen määrän kuukaudelle (tai vastaavalle, tilanteesta riippuen)?
Jakaus	Sinun on korjattava tulos ilmoittamalla, milloin tapaat, kirjoitat pois, soitat.

2. Käsikirjoituspuhelukeskus Seurus

Vaihe	Toiminnot
Terveisiä	- Hyvää iltapäivää, yritys on sellainen ja sellainen, heidän nimensä on sellainen ja sellainen. Kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? Asiakas ilmoittaa nimensä, varmistamme, että tämä on juuri sellainen päätöksentekijä, jota tarvitsemme.
Olosuhteiden esittely ja selvitys
Ongelmien tunnistaminen	Ilmeisen kysymyksen esittäminen: - Käytätkö tätä ja sitä? Siirron tekeminen: - Jos käytät tätä, sinulla on sellainen ja sellainen tarve (esimerkiksi tavaroiden täydennyksessä tai palvelussa).
Puhelun tarkoitus	Esittelemme ehdotusta lyhyesti seuraavilla painostuskeinoilla: 1) Kampanjat (Vain parin seuraavan päivän ajan palveluistamme 50% ale). 2) Linkki asiakkaan sanoihin (Sanoit aiemmin, että sinulla on sellainen ja sellainen tarve, eikö niin?).
Vastaus vastalauseeseen	Vastalauseiden käsittely tässä käsikirjoituksessa perustuu yksinomaan tuotteesi ominaisuuksiin liittyvään argumentaatioon, eikä sitä siksi voida antaa. Pari yleistä tilannetta: – Olemme tyytyväisiä. – Kaikki on suhteellista. - Esimiehemme toimivat joka tapauksessa hyvin. - Hienoa, joten anna heidän työskennellä tuomiemme asiakkaiden kanssa.
Jakaus	Yhteystiedot välitetään esimiehelle jatkokäsittelyä varten.

3. BusinessTG:n kauppakorkeakoulun käsikirjoitus

Vaihe	Toiminnot
Terveisiä	Ensin sinun on kysyttävä henkilöltä, kuinka hän haluaa tulla kutsutuksi - ja sitten juuri tällä tavalla hänelle ja osoite. - Hyvää päivää. Kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä?
Olosuhteiden esittely ja selvitys	- Hei, * aiemmin mainittu nimi *. Olen tätä ja tuota sellaisen ja sellaisen seurasta. Seuraavaksi sinun on tehtävä nippu: - Sellainen ja sellainen henkilö käytti palveluitamme ja tarjoutui ottavansa yhteyttä. Tai - Minulle kerrottiin, että teet sitä ja tätä. Ehkä olemme kiinnostuneita tarjoamistamme eduista? Seuraavaksi sinun on pyydettävä lupa kommunikointiin: - Voitko puhua nyt?
Ongelmien tunnistaminen	Avoimia kysymyksiä tulee esittää: - Mitä työntekijäsi tekevät saavuttaakseen tavoitteensa? - Miten ratkaiset tällaisen ja sellaisen ongelman? - Miten asiakasvirtaa voidaan kasvattaa entisestään parantamalla heidän palveluaan?
Puhelun tarkoitus	- Yrityksemme tekee sitä ja sitä, palvelemme sellaisia ​​ja sellaisia ​​alueita, myös sinun. Tarjoamme sellaisen ja sellaisen tuotteen tai palvelun, jonka ansiosta sinulla on seuraavat edut. Silti vaikeuksia ja Teknisiä ongelmia otamme haltuumme.
Vastaus vastalauseeseen
Jakaus	Ilmoita sopimukset: - Kiitos ajastasi. Jätä minulle yhteystietosi, jotta voimme lähettää sinulle lisätietoja. Jos olet kiinnostunut, täsmennä minä päivänä voit soittaa keskustellaksesi tiedoista tai jopa ajaa paikalle.

Mikä myyntiskriptin näyte kannattaa valita? On parasta luoda omasi esimerkkien perusteella. Mutta jos haluat käyttää valmiita, niin kannattaa kokeilla kaikkea vuorotellen, arvioida tehokkuutta ja soveltuvuutta palvelutyyppiisi.

Skriptien integrointi CRM:ään

Jos myyt läpi, voit kätevästi integroida onnistuneen myynnin skriptit suoraan ohjelman käyttöliittymään. Jotta johtaja näkee asiakkaan kanssa työskennellessään CRM:ssä yksityiskohtaisen skenaarion - mitä sanottavaa myyntisuppilon jokaisessa vaiheessa. Oikeudenmukaisuuden vuoksi huomautamme, että tällainen toiminto ei ole saatavilla kaikissa venäläisissä CRM-ratkaisuissa. Esimerkkiä voidaan kutsua.

Ohjelmassa voit käyttää asetuksia kirjoittaaksesi vaiheittaiset skriptit jokaiselle asiakkaan kanssa työskentelyvaiheelle. Tämän ansiosta johtaja näkee jokaisessa tapahtumakortissa yksityiskohtainen käsikirja- mitä sanoa ja mitä tehdä, jotta tapahtuma siirretään onnistuneesti seuraavaan vaiheeseen. Skriptit näytetään CRM:ssä kätevän tarkistuslistan muodossa, jonka kanssa johtaja voi työskennellä suoraan neuvottelujen aikana asiakkaan kanssa:

SalesapCRM-ohjelman näyttö: näkyviin tulee jakokortti, jossa on esimiehen tarkistuslista

Nähdäksesi omin silmin, kuinka se toimii SalesapCRM:ssä, ja esimieheni työskentelevät aina valmiiden myyntiskriptimallien mukaan.

Myyntigeneraattori

Lähetämme materiaalin sinulle osoitteeseen:

Tässä artikkelissa opit:

• Mitä on kylmä kutsuminen
• Mitkä yritykset hyötyvät niistä
• Miten ne järjestetään
• Kuinka kirjoittaa kylmäpuhelu
• Kuinka ohittaa sihteeri ja vastata päätöksentekijän vastalauseisiin
• Mitkä ovat johtajien yleisimmät virheet kylmäpuheluissa?
• Kuinka arvioida tulos ja sitten lisätä sitä

Cold callingia pidetään perustellusti vaikeimpana myyntikanavana. Täällä johtajan on kyettävä kiinnostamaan asiakasta, pitämään hänen huomionsa ja torjumaan vastalauseita, mikä johtaa keskustelukumppanin ajatukseen oston tarpeesta. Selvitetään, mitä virheitä tehdään asiakkaille soitettaessa ja kuinka käydä keskustelua niin, että ehdotuksesi resonoi.

Mitä on cold calling myynnissä

Kylmän soittamisen vaikeus on se, että keskustelukumppani ei odota puheluasi eikä ole valmis siihen. On mahdollista, että tuote tai palvelu kiinnostaa häntä, mutta ennen kuin voit puhua niistä, sinun on kiinnitettävä mahdollisen ostajan huomio.

Tällaisia ​​puheluita kutsuttiin "kylmiksi" puheluiksi, koska asiakas tarvitsee "lämmittelyä", herättää hänen kiinnostuksensa, herättää halu kuunnella sinua ja sen seurauksena ostaa tarjottu tuote.

Yleensä tällaiset puhelut eivät aiheuta muuta kuin ärsytystä, koska voit olla kiireinen ja sinulle vastataan vain siksi, että odotat tärkeitä uutisia kumppaniltasi tai työntekijöiltäsi. Sen sijaan kuulet puhelimessa ulkoa opetettuja lauseita tietyssä kauneushoitolassa olemisen eduista.

Useimmat kylmäpuhelujen lähestymistavat ovat peräisin amerikkalaisten markkinoijien kirjoista 60- ja 80-luvuilla:

1. Keskustelua käydään aiemmin kirjoitetun käsikirjoituksen (käsikirjoituksen) mukaan.
2. Keskustelun alussa sinun tulee esitellä yritys.
3. Kutsua edeltää vakava valmistelutyö.

Kylmäpuheluita soittavien johtajien ensimmäiset keskustelukumppanit ovat sihteerit. Ajan myötä he alkavat laskea tällaisia ​​lauseita ensimmäisestä lauseesta ja sammuttavat keskustelun välittömästi. Tässä piilee vaikeus: kylmäpuheluiden yhteydessä puhelimen toinen puoli ei halua kuulla kuvausta ehdotuksesi ansioista.

Ensimmäisen ongelman ratkaiseminen - asiakkaan kiinnostuksen saaminen - vie aikaa, mutta useimmiten (yli 90 % tapauksista) kylmäpuhelun soittajan ja organisaation sihteerin välinen keskustelu ei ylitä minuuttia, josta suurin osa johtaja ei puhu itse, vaan kuuntelee kieltäytymistä ja saa pyynnön lähettää tarjous.

Tarpeetonta sanoa, että useiden kymmenien tällaisten keskustelujen seurauksena hänen motivaationsa on yleensä nolla? Vaatii työntekijältä paljon rohkeutta tarttua taas puhelimeen ja aloittaa esittely.

Kylmämyynnin uransa vasta aloittavat yleensä iloitsevat kuullessaan lauseen "lähetä liikeehdotus". Älä kuitenkaan imartele itseäsi ja yritä lähettää maksimi sähköpostit... Usein tämä on vain kohtelias kieltäytyminen jatkamasta kommunikaatiota, ja saatu tarjous tulee heti koriin.

Myös aloittelijat usein uskovat siihen päätavoite kylmäpuhelut ovat myyntiä, mutta ne itse asiassa auttavat sinua suodattamaan ja laajentamaan liidipohjaasi.

Välitön myynti ei ole ollenkaan ongelma, joka voidaan ratkaista kylmällä puhelulla. Sinun tulisi yrittää käyttää se vähän aikaa, jonka keskustelukumppani omistaa sinulle yrityksesi esittelyyn, selvittää, voiko tuotteesi kiinnostaa häntä, ja saada henkilökohtainen tapaaminen ehdotuksesi yksityiskohtaisempaa tutustumista varten.

Cold calling on vain ensimmäinen yritys saada yhteys potentiaaliseen asiakkaaseen. Siksi ennen numeron valitsemista kannattaa tiedustella tulevan keskustelukumppanisi liiketoimintaa, ymmärtää itse, kuinka tuotteesi on hänelle hyödyllinen, osoittaa keskustelussa tietoisuutta, joka voi tehdä hyvää työtä.

Havainnollistava esimerkki kylmästä puhelusta, jonka on esittänyt Vin Diesel

Cold calling -tekniikka: plussat ja miinukset

Kylmäpuhelulla on useita etuja:

• ensimmäinen tutustuminen tapahtuu puhelimitse, mikä tarkoittaa, että aikaa ja rahaa säästyy matkustamiseen;
• jopa kirjeenvaihtoon verrattuna sähköposti viestintä tapahtuu nopeammin;
• keskustelukumppanin välitön reaktio hänelle esitettyyn ehdotukseen;
• keskinäisten väärinkäsitysten voittaminen selventämällä kysymyksiä;
• vihjeiden, skriptien ja muun materiaalin käyttäminen keskustelun aikana tietokoneen näytöllä tai paperilla.

Cold calling sisältää joidenkin rajoitusten ylittämisen:

• puhelusi on keskustelukumppanille ärsyttävä este, joka häiritsee työtä;
• puhelimessa on paljon helpompaa kieltäytyä tai lopettaa keskustelu pakottavalla tekosyyllä;
• vastustajan reaktio voidaan arvioida vain intonaation perusteella;
• et voi käyttää visuaalisia vahvistuskeinoja - piirustuksia, valokuvia, grafiikkaa;
• vaara, että sanasi tulkitaan väärin.

Lähetä hakemuksesi

Mitkä yritykset sopivat kylmäpuheluihin

Kylmäpuheluita voivat käyttää kaikki, joiden keskimääräinen myyntivoitto ylittää 250 ruplaa. Mutta on myyjiä, joille tätä menetelmää suositellaan ensisijaisesti:

• B2B myynti 2000 potentiaalisen asiakkaan kanssa.

Jos heitä on paljon vähemmän, puhelu suoritetaan kahden viikon kuluessa. B2B-kylmäpuhelut pidetään tehokkaimpana tapana.

• B2C myynti erittäin laajalle ostajajoukolle.

On lähes mahdotonta saada tietokantaa henkilöistä, joilla on vaadittu segmentointi. Tämä tarkoittaa, että tuotteesi pitäisi kiinnostaa suurinta osaa soittavista ihmisistä. Esimerkiksi kylmäpuheluita käyttävät menestyksekkäästi hammaslääkärit, kauneushoitolat, kaasumittarien myyjät ja muoviikkunoiden huoltoyritykset.

Yleisesti ottaen puhelinviestintä yksityishenkilöiden kanssa on helpompaa ja tehokkaampaa kuin yritysten kanssa.

• Nostaa kontekstin kustannuksia ja muita tapoja löytää asiakkaita.

Tällaisissa tapauksissa cold calling on todellinen pelastus yrityksille. Muuten voit kuluttaa enemmän markkinointiin ja liidien luomiseen kuin ansaitset.

• Korkea keskimääräinen tarkistus ja kalliit johdot.

Oletetaan, että sinulla ei ole ongelmia maksaa kalliista mainoksista. Kuitenkin lyijy, joka maksoi 500 ruplaa, miellyttää enemmän kuin se, joka veti 10 tuhatta ruplaa.

Kukaan muu kuin sinä kerrot sinulle varmasti, sopiiko kylmäpuhelu yrityksellesi. Mutta jos sinun on lisättävä myyntiä ja muut menetelmät eivät sovellu korkeiden kustannustensa vuoksi, jos olet valmis hallitsemaan uusia tekniikoita ja tuntematon ei pelota sinua, kokeile sitä. Ehkä tämä menetelmä on menestynein markkinarakollesi.

Kuinka laskea kylmäpuhelun hinta

Katsotaanpa yksinkertaista esimerkkiä.

Maksat 20 tuhatta ruplaa jokaiselle kolmelle johtajalle. Etätyömuoto mahdollistaa säästöjä toimiston vuokrauksessa ja tietokone teknologia, poikkeus on puhelinviestinnän maksu, esimerkiksi 4000 ruplaa kuukaudessa jokaista työntekijää kohden (summat voivat vaihdella alueen ja puheluiden keston mukaan).

Siksi kuukausittaiset kulusi ovat 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tuhatta ruplaa.

Kylmien puheluiden laskenta antaa sinulle tarkat tiedot: jokainen työntekijä soittaa 150 puhelua päivässä, 150 x 22 (työpäivät) x 3 = 9 900. Keskimääräinen tulosprosenttisi on 5 %, mikä tarkoittaa, että sinulla on 495 liidettä kuukaudessa.

Laskemme yhden puhelun kustannukset: 72 000 / 9 900 = 7,27 ruplaa.

Yksi potentiaalinen asiakas maksaa sinulle 72 000 / 495 = 145 ruplaa.

Tässä tilastot kylmäpuheluiden muuntamisesta liideiksi ovat tärkeitä. Korkea tulos laskee automaattisesti liidikohtaista hintaa ja päinvastoin.

Lasketaan kaupan kustannukset. Oletetaan, että muunnos liidistä on 15%, eli jokainen asiakas maksaa 966 ruplaa (145/15% = 966). Kauppakohtaisen keskimääräisen voiton on oltava tätä summaa suurempi.

Kuinka järjestää kylmäpuhelut

Joten olet päättänyt ottaa kylmäpuhelut käyttöön lisätäksesi myyntiäsi ilman suuria markkinointiinvestointeja. Vaihtoehtoja on kaksi: perustaa osasto yritykseesi ja uskoa hänen tehtäväkseen löytää uusia asiakkaita tai uskoa tämä työ erikoistuneelle yritykselle - puhelinkeskukselle.

Valinta riippuu tehtävistäsi. Jos suunnittelet kertaluonteista asiakaskyselyä tietokannan päivittämistä varten, ei ole mitään järkeä avata tätä varten erillistä osastoa, vaan loogisempaa on antaa puhelinpalvelu soittaa asiakkaille. Mutta haluamme varoittaa riskeistä, jotka liittyvät yhteistyöhön tällaisen organisaation kanssa.

Tietysti, jos yritys aikoo etsiä säännöllisesti uusia asiakkaita, sinun on luotava puhelinmarkkinointiosasto, joka kylmäpuheluiden avulla tarjoaa tuotteesi laajalle joukolle potentiaalisia ostajia.

Oman yksikön toiminnan ulkoistamisen ja ylläpidon kustannukset ovat suunnilleen samalla tasolla. Oma osasto tarjoaa kuitenkin joitain etuja:

1. Työntekijät rakenneyksikkö yritykset tuntevat paljon paremmin asiakkailleen tarjoamansa tuotteen erityispiirteet. koulutus omia työntekijöitä helpompi järjestää ja halvempaa. Samalla he toimivat paljon tehokkaammin kuin mukana olevat asiantuntijat.
2. Yrityksen henkilöstön puhelinmyyjät voivat tarjota kaikkia sen valmistamia tuotteita. Samaan aikaan henkilöstön koulutuskustannukset ovat minimaaliset, ja lisäksi sinun ei tarvitse maksaa tietokannan vuokraa.
3. Jos tuotteet tai palvelut ovat monimutkaisempia, ulkopuolisten työntekijöiden työ on paljon vaikeampaa ymmärtää niiden soveltamisen vivahteet ja välittää tarvittavat tiedot asiantuntevasti potentiaalisille asiakkaille.
4. Omaa henkilökuntaa on paljon helpompi hallita... Työhön voi tehdä muutoksia heti tarpeen mukaan, mutta yhteistyössä viraston kanssa tämä vaatii paljon enemmän vaivaa.
5. Ajan ja rahan säästö näkyy myös uutta projektia aloitettaessa., koska sinun ei tarvitse suorittaa hyväksyntöjä, maksaa palveluista, asentaa laitteita ja ohjelmistoja uusi skenaario... Voit alkaa soittaa asiakkaille uudesta tuotteesta vähintään kaksi viikkoa aikaisemmin.
6. Kun työskentelet puhelinkeskuksen kanssa, sinun on varmistettava, että sen operaattorit ja myyntipäällikkösi eivät hyökkää samojen tilaajien kimppuun samanaikaisesti. Lisäksi tietokannan siirtäminen vääriin käsiin vaarantaa melko paljon.
7. Oma osastosi voi toimia pohjana myyntipäälliköiden koulutukselle. Ihmisistä, jotka käyvät läpi kylmän puhelun, tulee asiantuntijoita, jotka voivat myydä mitä tahansa kenelle tahansa.

Mitä cold calling managerin pitäisi pystyä tekemään

Kylmäpuhelun johtaja- Tämä on työntekijä, jonka tavoitteena on löytää liidejä, saada uusia asiakkaita yrityksen tuotteelle.

Työn aikana hän soittaa kylmäpuheluita, sihteerin kautta pääsee päättäjään (päättäjään), varmistaa, että asiakkaalla on tarve tarjotulle tuotteelle tai palvelulle, ehkä lähettää kaupallisen tarjouksen ja "kädet" valmistunut ostaja myyntipäällikölle.

Toisella tavalla näitä asiantuntijoita kutsutaan puhelinkeskusten johtajat... Suurilla yrityksillä on pääsääntöisesti melko suuri liidien luontisektori, joka on omistettu erilliselle puhelinkeskukselle, jonka toimintoihin kuuluu sekä lähtevien puhelujen soittaminen että saapuvien puheluiden vastaanottaminen. Kun yhteys on luotu, "lämpimät" asiakkaat siirtyvät seuraavaan vaiheeseen.

Puhelinkeskuksen johtajalle asetetaan paljon vaatimuksia: kyky vaihtaa nopeasti eri skriptien välillä, olla perehtynyt ammatillisia ohjelmia, vastaa nopeasti keskustelukumppanin huomautuksiin.

Kaikki tämä vaatii työntekijöiltä jatkuvaa stressiä, joten vaihtuvuus näissä tehtävissä on perinteisesti korkea, mutta lähteneen työntekijän tilalle ei ole vaikea löytää uutta työntekijää, koska erityistaitoja ei vaadita ja koulutus tapahtuu melko nopeasti.

Tällaisten asiantuntijoiden kolmas nimi on puhelinmarkkinointipäällikkö... Se on juurtunut suuriin yrityksiin - pankkeihin, Internet-palveluntarjoajiin jne. Työ tapahtuu erityisissä tiloissa, joissa on työasemat erikoisohjelmistoilla, kun taas järjestelmä on tiukasti säännelty.

Soittamiseen käytetään valtavaa tietokantaa, kylmäpuheluiden määrä mitataan satoissa päivässä, et voi perääntyä kehitetystä skriptistä. Se on melko vaikeaa, ja palkka on yleensä alhainen (noin 15 tuhatta ruplaa). Tämä on kuitenkin kolossaali koulu, ja niistä, jotka eivät hajoaneet eivätkä palaneet, tulee tässä asemassa työskenteleviä todellisia ammattilaisia.

Haittapuolena on se, että puhelinmarkkinointipäällikkö kommunikoi loppuasiakkaiden kanssa, jolloin hankitut taidot eivät välttämättä riitä B2B:lle.

Kokemus osoittaa, että tietyntyyppiset ihmiset selviävät parhaiten tällaisissa tehtävissä työskentelystä: aktiivisia, itsevarmoja, hyvin koulutettuja, konfliktitilanteessa sammumattomia ja kykeneviä jatkamaan keskustelua, vaikka keskustelukumppani ei osoittaisi kiinnostusta häntä kohtaan. Tietysti, välttämätön edellytys- hyvin kehittynyt puhe ja erinomainen sanamuoto.

Kaikki nämä vaatimukset huomioon ottaen hyvä cold calling -asiantuntija on jumalan lahja. Jos sinulla on tällaisia ​​työntekijöitä, sinulle taataan tasainen virta halpoja liidejä.

Mitä sinun tulee tehdä saadaksesi tällaisia ​​ammattilaisia ​​puhelinmarkkinointiosastollesi? Ei mitään erikoista - mainostamme vain työntekijöiden rekrytointia. Takana ovat ajat, jolloin heidän kouluttamiseen kului kuusi kuukautta. Itse asiassa kadulta tulevalle henkilölle riittää, että tarjotaan:

• selkeä looginen skenaario keskustelusta (käsikirjoitus) kahdelle tai kolmelle arkille;
• asiakaskunta;
• luettelo erityistehtävistä: tee tämä ja hanki niin ja niin.

Se riittää, että uusi työntekijä alkaa tuoda sinulle liidejä heti ensimmäisenä päivänä johdatustiedotuksen kuuntelun jälkeen.

Miksi tarvitset kylmäpuhelun käsikirjoituksen

Käsikirjoitus on huolellisesti harkittu toimintosarja, jonka työntekijä tekee kylmäpuheluita tehdessään.

Tämä on eräänlainen algoritmi, jonka ansiosta johtaja tietää selvästi, mitä hänen pitäisi kertoa mahdolliselle asiakkaalle, missä järjestyksessä, kuinka reagoida keskustelukumppanin vastalauseisiin. Ensimmäisellä yhteydenotolla kylmäpuheluskripti on korvaamaton asia, koska meillä on asiakkaasta minimitietoa, aivan kuten hänellä on yrityksestämme.

Seuraavien kommunikointiyritysten tehokkuus riippuu ensimmäisen keskustelun hedelmällisyydestä, koska juuri tässä vaiheessa johtaja selvittää, onko keskustelukumppanilla tarve yrityksen tavaroille ja palveluille vai eikö tuote kiinnosta häntä. Tässä tapauksessa on turha tuhlata aikaa, vaan on parempi siirtyä etsimään niitä, joille voimme hyötyä.

Käsikirjoitus ei ole yhtä arvokas toista yhteydenottoa varten potentiaalisen asiakkaan kanssa. Hyvin harkittuun keskustelukäsikirjoitukseen luottaen työntekijä siirtyy suoraan asetettuun tavoitteeseen, ja hänellä on paljon enemmän todennäköisyyttä, että lopputulos on positiivinen verrattuna työntekijään, jolla ei ole käsikirjoitusta.

Esimerkki käsikirjoitetusta kylmäkutsusta:

Kuinka kirjoittaa ja toteuttaa kylmäkutsu-skripti

Vaihe 1. Tiedon valmistelu

Kylmäpuheluita edeltää tietojen kerääminen ja analysointi viidellä alueella:

1. Asetamme tavoitteeksi: rekisteröinti, kutsu tai välitön myynti.
2. Tuote. Valitsemme argumentit arvon vahvistamiseksi HPV-algoritmin avulla: ominaisuudet - edut - hyödyt.
3. Kohdeyleisö... Muotoilemme potentiaalisten asiakkaiden tarpeet.
4. Kilpailijat. Pyrimme saamaan oman markkinaraon johtavien pelaajien käsikirjoitukset ja tutkimme, mihin he keskittyvät kylmäpuheluissa. Voit saada käsikirjoituksia eri tavoilla: käyttämällä mystery shopping -menetelmää, hankkimalla töitä kilpailijan kanssa tai tekemällä suora pyyntö - on täysin mahdollista, että he tapaavat sinut puolivälissä.
5. Sisäiset lähteet. Analysoimme huolellisesti ostoon päättyneet kylmäpuhelut; löydämme ja korostamme tärkeimmät kohdat, joita voidaan käyttää käsikirjoituksen luomisessa.

Vaihe 2. Testitapauksen luominen

Alustavien tietojen keräämisen jälkeen yritämme kirjoittaa testikäsikirjoitusta. Tämän työn tulisi perustua kolmeen peruspisteeseen, joille kylmäpuhelut rakennetaan:

1. Rakenne... Myynnin klassikko on asia, jota kannattaa jatkuvasti miettiä käsikirjoituksen rakennetta rakennettaessa. Ilman viisivaiheista myyntialgoritmia (avautuminen - tarpeiden tunnistaminen - esittely - vastalauseiden käsittely - sulkeminen) ei yksinkertaisesti ole kylmäpuhelua.
2. Pituus... Se riippuu myyjän tavoitteesta ja voi vaihdella viidestä minuutista, kun johtaja toteuttaa liidien luomisen (rekisteröinnit ja kutsut), 10-12 minuuttiin, jos tavoitteena on tehdä kauppa suoraan puhelinkeskustelujen aikana.

Eron aiheuttaa se, että toisessa tapauksessa liike seuraa suhdanneskenaariota vastalauseiden käsittelyn aikana. Määritetyn ajan kuluessa asiantuntijan on suljettava enintään viisi vastalausetta. Jos ostajan vastustusta ei voitu murtaa, keskustelu päättyy, koska sitä ei ole enää syytä jatkaa.

1. Joustavuus... Käsikirjoitus voidaan kirjoittaa niin yksityiskohtaisesti, että kylmäpuhelun soittavan työntekijän tarvitsee puhua vain ohjelmoitu teksti. Myös vastalauseiden käsittely on automatisoitua. On tärkeää lausua lauseet oikealla äänellä ja oikealla tuulella.

Tämä on täysin mahdollista, jos tuote ei ole monimutkainen ja yleisö ei ylitä hahmotellun kehyksen rajoja.

Vaihe 3. Käsikirjoituksen testaus

Luotuamme kylmäkutsu-skriptin tekstin suoritamme koeajon. Hallitsemme esimiehiä seuraavan tarkistuslistan mukaisesti:

• työntekijä ei poikkea tekstistä;
• keskustelukumppani ei tartu aloitteeseen keskustelussa;
• kaiken tyyppiset asiakkaan vastalauseet esitetään käsikirjoituksessa;
• mitkä lauseet provosoivat ostosta kieltäytymisen.

Vaihe 4. Käsikirjoituksen tuominen esimiehen työhön

Testattu ja muokattu cold call -skripti on automatisoitu. Nykyiset palvelut mahdollistavat:

• tekstin kirjoittaminen, korjaaminen ja päivittäminen yhteen paikkaan;
• erilaisten komentosarjojen ja johtajien tehokkuuden vertailu;
• käsikirjoituksen vaadittujen osien näyttäminen dialogin aikana;
• etsi vaiheita, joissa vika kirjataan;
• kaiken tiedon integrointi CRM:n kanssa.

Oikea kylmäpuhelu nopealla uloskäynnillä päätöksentekijälle

Cold calling -asiantuntijalle ensimmäinen ratkaistava tehtävä menee päätöksentekijälle (päätöksentekijälle). Tämä henkilö yrityksessä on vastuussa siitä, onko tarjoamasi tuote ostettu. Siksi keskustelu tuotteen ansioista tulisi käydä vain sen kanssa, kaikki muut vaihtoehdot ovat yksinkertaisesti merkityksettömiä.

Useimmiten päätöksentekijä on pää- tai toiminnanjohtaja, pääinsinööri - tämä riippuu liiketoiminnan erityispiirteistä. Lähes kaikilla heillä on sihteeri, joka karsii pois ei-toivotut keskustelukumppanit, joiden joukossa on myös kylmäpuhelupäälliköitä.

Onko realistista voittaa tämä este? Harkitsemme useita vaihtoehtoja:

Tapa	Kuvaus	Dialogi esimerkki
1. Vähimmäistieto, maksimaalinen pysyvyys	Älä kerro nimeäsi ja yritystäsi. Älä kiihota äläkä kerry. Pyydä selkeästi ja luottavaisesti vaihtamaan tarvitsemaasi henkilöä. Älä anna yksityiskohtaisia ​​vastauksia. Yritämme murtaa kuvion: useammin he esittelevät itsensä sihteerille, selittävät pyynnön syyn. Jos et anna hänelle näitä tietoja, hänen on helpompi yhdistää sinut vaadittuun henkilöön.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Ota yhteyttä myyntijohtajaan. - Mihin kysymykseen? - Kerro minulle, että tämä on Sergei. - Haluatko ehdottaa jotain? - Ei. - En saa yhteyttä, jos et esittele itseäsi. - Kerro hänelle, että se on Vasiliev. - Millainen Vasiliev? Missä? - "TDN:stä". - Oletko jo kommunikoinut ohjaajan kanssa? - Joo.
2. Avun pyytäminen	Keskitymme ihmisen luonnolliseen haluun auttaa. Sihteerillä on ilo osoittaa olevansa tietoinen yhtiön johdon osaamisesta.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Kerro minulle, ole kiltti, Tatjana, tiedät luultavasti kenen kanssa yrityksessäsi on parempi puhua metallin toimittamisesta miekkojen valmistukseen.
3. Olemme jo puhuneet	Teeskentelemme, että neuvottelut ovat jo käynnissä. Se toimii varsinkin, jos tiedät päätöksentekijän nimen. Viimeisenä keinona sanomme, että meillä ei ollut aikaa kirjoittaa hänen koko nimeään.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Ota yhteyttä kenraaliin. - Mihin kysymykseen? - Puhuimme hänen kanssaan toissapäivänä metallin toimituksista.
4. Olematon yhteyshenkilö	Teeskentelemme neuvottelevamme oikean yhteyshenkilön kanssa, mutta erehdymme antamalla hänen nimensä.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Ota yhteyttä Vladimir Semenovichiin. - Meillä ei ole sitä. - Se on outoa... Ilmeisesti erehdyin kirjoittaessani sen ylös. Tosiasia on, että yrityksesi henkilö soitti meille metallitoimituksesta. Kerro minulle: kuka käsittelee tätä asiaa?
5. Olematon matkapuhelin	Teeskentelemme tietävämme numeron kännykkä tarvitsemamme henkilö, mutta emme vain saa yhteyttä häneen.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Hyvää iltapäivää... En saa yhteyttä ohjaajaasi matkapuhelimella. Onko se paikallaan?
6. Kaksi sihteeriä	Pyydämme apua työkaverilta, mieluiten naiselta. Saa täyden vaikutelman, että sama sihteeri soittaa pomonsa käskystä. Yleensä pyynnön esittäminen on aseistariisuntaa.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Hyvää päivää. Nimeni on Svetlana, Metalloproduct-yritys. Soitan johtajamme Sergeev Ivan Petrovitšin pyynnöstä. Ota yhteyttä esimieheesi.
7. Hakemus sivustolla	Varmistamme, että sivustollesi on lähetetty hakemus, mutta tietoja ei ole täytetty loppuun asti.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Hyvää päivää. Yhtiö " Hi-tech". Nimeni on Viktor. Verkkosivuillamme on yrityksesi puolesta jätetty osallistumishakemus seminaariin "Kehittyneitä tekniikoita miekkojen takomiseen auranteräksi". Mutta jäljelle jäi vain puhelinnumero ja yrityksen nimi. Kenelle minun tulee ilmoittautua seminaariin osallistujaksi?
8. Haastattelu	Esittelemme itsemme erikoismedian toimittajana ja sovimme ajan.	- "Miekat ja vanteet", Tatiana. Miten voin auttaa? - Hyvää päivää. Internet-lehden "General Director" toimitus. Ota yhteyttä julkaisumme haastatteluvalvojaan.
9. Kaksi puhelua	Soita ensimmäistä kertaa ja pyydä antamaan sähköpostiosoite tiedon lähettämiseksi päätöksentekijälle. Tärkeää: kysy tarkalleen, kenelle kirje lähetetään. Toisella kerralla soitat hetken kuluttua ja sanot, että tarvitset henkilön, jonka koko nimen sait selville ensimmäisellä puhelulla.
10. Soita myyntiosastolle	Kerromme sihteerille, että haluamme keskustella myyntiosaston kanssa. Tämä ei ole koskaan ongelma. Puhelimen nostava johtaja vakuuttaa, että sihteeri on yhdistänyt sinut vahingossa, itse asiassa tarvitset (nimeä päätöksentekijän asema), ja pyydämme sinua vaihtamaan hänen luokseen. Samaa järjestelmää käyttämällä voit ottaa yhteyttä kirjanpitoon tai toiseen käytettävissä olevaan osastoon.
11. Alanumero	Jos yritys mahdollistaa automaattisen vaihdon haluttuun työntekijään, valitse mitkä tahansa kolme numeroa. Todennäköisesti pääset mille tahansa osastolle, ja sitten se on teknologiakysymys - pyydä yhteyttä keneen tahansa.
12. Soita virka-aikojen ulkopuolella	Yritä soittaa puoli tuntia ennen työpäivän alkua tai 30 minuuttia työpäivän päättymisen jälkeen. Sihteerit tulevat ja menevät useimmiten tiettyinä aikoina, joten on mahdollisuus päästä suoraan johtajan luo.
13. Ulkomaalainen	Pyydämme ottamaan yhteyttä päätöksentekijään osoitteessa vieras kieli, ja se on parempi olla englanniksi, koska on vähemmän todennäköistä, että sinua ymmärretään. Jos et puhu kieliä, valmistaudu Yandexin tai Googlen palveluihin. Tuntematon puhe ja pelko ulkomaisen kumppanin pelottelusta pakottavat sihteerin yhdistämään sinut ohjaajaan.	Tarvitsen johtajan Ivan Petrovin (englanniksi). J "ai besoin d" ja ohjaaja Ivan Petrov (ranskaksi). Tarvitaan ohjaaja Ivan Petrov (espanjaksi).

Katso, miltä yksittäiset tavat näyttävät tosielämässä:

Kylmät puhelut + vastalauseen käsittely

Erittäin kallis

• On hienoa, että yrityksen budjetti on sinulle niin tärkeä. Kerro minulle, onko kyse vain hinnasta vai onko muita toiveita tuotteemme/palvelumme vaihtamisesta?
• Siksi kaikki kanta-asiakkaamme ovat ihmisiä, jotka arvostavat laatua eivätkä halua maksaa kahdesti.
• Kyllä, jokainen meistä haluaisi saada erinomaista palvelua ja ensiluokkaista laatua maksamalla mahdollisimman vähän. Mutta tiedät hyvin, että suurimman osan ajasta nämä käsitteet eivät ole yhteensopivia. Onko sinulle tärkeää, että tuote on luotettava?

mietin asiaa

"Ajattelen sitä" vastaaminen vastaa kohteliasta kieltäytymistä. Selvitä, mikä tarkalleen hämmentää asiakasta tuotteessasi:

• Tietysti mikä sinulle parhaiten sopii. Haluan kertoa sinulle tuotteemme lisäeduista, jotta sinun on helpompi tehdä päätös.
• Luulen, että yleensä pidit tarjouksestamme. Vai onko hetkiä, joita et ymmärrä?

Lähetä kaupallinen tarjouksesi

• Kyllä ehdottomasti. Mutta pyydän teitä selventämään pari kysymystä, jotta voisin laatia sen erityisesti sinua varten ottaen huomioon tarpeesi.
• Tietysti lähetän sinulle ehdotuksen heti kun tapaamme ja puhumme erikoisehdoista, joita voimme tarjota yrityksellesi. Toimistonne on viidennessätoista kerroksessa, enkö erehdy?
• Luulen, että saat paljon ehdotuksia. Jotta et kuluisi aikaasi, selvitetään mikä on sinulle oleellisin, ja teen tarjouksen toiveesi huomioon ottaen.

• Ehkä nyt tuotteemme ei kiinnosta sinua. Mutta loppujen lopuksi saatat tarvita sitä ajan myötä ja tiedät tarkalleen, minne kääntyä, jotta et tuhlaa aikaa etsimiseen.
• Kerro, mitkä yhteistyöehdot sinulle sopisivat?

Jos annat 30% alennuksen, ostan

• Annamme sinulle mielellämme tämän alennuksen, jos korotamme hintaa. Mutta alun perin muodostamme hinnan niin, että et maksa liikaa, joten tämä on erinomainen tarjous kilpailijoihin verrattuna.
• Meillä on käytäntö tarjota tällaisia ​​alennuksia, jos _____ tai __________. Keskustellaan yksityiskohdista, ja jos osut näihin ehtoihin, pyrin alentamaan kustannuksia.

Toisilla on halvempaa

• Kyllä, tietysti jonkun hinta on aina halvempi. Mutta oletko valmis tarkistamaan omat kokemuksesi, koska he tarjoavat tällaisia ​​​​ehtoja? Oletko valmis vastaanottamaan huonolaatuisen tuotteen tai rajoitetun palvelun?
• Kyllä, mutta hinta ei ole ainoa valintakriteeri, eihän? Selitän tuotteidemme eron, niin päätät sitten kannattaako maksaa vähemmän. Joka tapauksessa valinta on sinun.

Työskentelemme muiden kanssa

• On hienoa, että arvostat kumppaneitasi. Mutta en sano, että sinun pitäisi keskeyttää yhteistyösi. Kerron sinulle, mitä muuta voimme tarjota sinulle.
• Kyllä, se on hyvä toimittaja. Mutta kuuntele tarjouksemme: se todennäköisesti auttaa sinua neuvottelemaan alhaisemmasta hinnasta hänen kanssaan. Tai aloita yhteistyö kanssamme.

Kuinka myyntipäälliköt epäonnistuvat kylmässä puhelussa

Kylmäpuhelu epäonnistuu todennäköisimmin, jos:

• Älä valmistaudu dialogiin.

Kylmä puhelu tarkoittaa keskustelua tietystä aiheesta tietyssä aikataulussa. Jokaisen rivin tulee olla varma, harkittu ja sillä on selkeä tarkoitus.

• Johdat tylsän monologin yhdellä nuotilla.

Yksikään ihminen ei kuuntele ulkoa opeteltua puhettasi, joka on erityisen ilmaistu ilman tunteita ja pienintäkään kiinnostusta tulokseen. Toinen virhe on yrittää puhua antamatta keskustelukumppanin vastata. Sinun ei tarvitse ainoastaan ​​välittää tietoa tuotteesta, vaan sinun on tehtävänä tunnistaa asiakkaan tarpeet ja kerätä hänestä mahdollisimman paljon tietoa.

• Et käytä sanoja, jotka osoittavat kohteliaisuutta.

Ole kohtelias keskustelussasi: sanat "kiitos", "olkaa hyvä" ja "kaikki hyvää" osoittavat kunnioitustasi toista henkilöä kohtaan.

• Myyt tavaroita lennossa.

Suurin mahdollisuus epäonnistua kylmäpuhelu on aloittaa myynnistä. Henkilö, joka ei ole valmis ostamaan, kieltäytyy välittömästi, vaikka tarjouksesi olisi houkutteleva mistä tahansa näkökulmasta. Herätä ensin kiinnostus, houkuttele asiakas keskusteluun ja sovi tapaaminen.

Miltä oikea kylmäpuhelu näyttää

1. Puhelinkeskustelu ei saa kestää yli viittä minuuttia.

Paras vaihtoehto on kolme minuuttia. Tämä ei ole niin pieni kuin miltä näyttää. Jos et ruiskuta tarpeettomiin yksityiskohtiin, on täysin mahdollista välittää tarvittavat tiedot rauhallisesti ja luottavaisesti ja saada myönteinen vastaus.

1. Keskustelukumppani ei näe sinua, mutta tämä ei ole syy istua happamilla kasvoilla.

Säteile hyväntahtoisuutta, intonaatiosi välittää täydellisesti hyvän tuulen.

1. Keskity ostoyritykseen.

"Sinä", "yrityksesi", "saat", "olet oikeassa" ja niin edelleen.

1. Ehdotuksen enimmäistiedot.

Sen sijaan "Ehkä tapaamme? .." sanomme "Milloin sinun on mukavampaa tavata - torstaina tai perjantaina?". Ensimmäinen kysymys antaa keskustelukumppanin kieltäytyä, toinen ei vain sulje pois tällaista mahdollisuutta, vaan myös pakottaa sinut selaamaan päiväkirjaa etsimään vapaa-aikaa.

Miksi nauhoittaa kylmäpuheludialogi

Soittoprosessia on seurattava. Kylmäpuheluskripti on algoritmi, jonka mukaan työntekijä toimii. Ammattilaiset suosittelevat kuitenkin tarkistamaan, kuinka johtaja "kävelee" käsikirjoituksen läpi. Helpoin tapa tehdä tämä on kuunnella työntekijöidesi nauhoitettuja keskusteluja mahdollisten ostajien kanssa.

Kylmien puheluiden tallentamisessa on useita etuja:

1. Keräät vähitellen korvaamattoman arvokkaan arkiston josta löydät sekä dialogin, josta voi tulla standardi muille työntekijöille, että esimerkin epäonnistuneesta keskustelusta, joka osoittaa, kuinka asiakkaan kanssa ei saa työskennellä.

Virheiden korjaaminen auttaa johtajia hiomaan cold calling -tekniikoita, ja pöytäkirjat muodostavat perustan henkilöstön koulutukselle. Eniten parhaat dialogit myyntiin päättyneitä käytetään skriptien korjaamiseen, ja huonot toimivat materiaalina kirjoitusvirheille, jotka johtavat kaupan katkeamiseen.

1. Tieto siitä, että heidän työtään tallennetaan ja analysoidaan, pitää johtajat käsikirjoituksessa, noudata vahvistettuja sääntöjä ja saavuta suurin vaikutus.

Tietenkään kaikkia keskusteluja ei voi kuunnella, mutta työntekijät osoittavat intoa, koska he eivät tiedä, kenen puhelua tällä hetkellä valvotaan. Pääsääntöisesti kunnianhimoiset ihmiset menevät myyntimiesten puoleen, eikä kukaan halua olla pahin.

1. Ennätyspankki- hyvä tapa suojautua konflikteja vastaan... Epämiellyttäviä tilanteita sattuu sekä työntekijöille että asiakkaille. Kun sinulla on näyttöpohja, sinulla on vakava etu niiden jäsentämisessä.

Esitellään toimenpiteet, jotka auttavat salakuunteluprosessin järjestämisessä ja säännöllisyydessä:

1. Ensimmäinen askel on CRM:n integrointi IP-puheluihin... Tämä on ainoa tapa tallentaa teknisesti kylmäpuhelut myöhempää tutkimusta varten.
2. Kysy ajoittain myyntipäälliköltäsi tietoja kaupankäynnin ongelmallisimmista vaiheista. Vastatakseen tähän kysymykseen hänen on kuunneltava ja analysoitava säännöllisesti kylmiä puheluita.
3. Pyydä jatkuvasti myyntipäälliköltäsi linkkejä parhaimpiin ja huonoimpiin keskustelutallenteisiin... Tämä ei anna hänen luopua työstä johtajien virheiden parissa, ja tietokanta täydennetään säännöllisesti uusilla tapauksilla.
4. Ohjaa esimiehen kehittämislomakkeiden kehittämistä - tarkistuslistat myyjän tarvitsemista taidoista. Niiden perusteella on mahdollista tehdä tekninen analyysi puhelinkeskustelujen laadullisista parametreista, eikä vain antaa heille subjektiivista arviota.

3 tapaa mitata kylmäpuhelun tehokkuutta

• Arvioi jokaisen esimiehen suorituskykyä.

Laske, kuinka monta puhelua yksi työntekijä soittaa päivässä. Usein johtaja pelaa ajasta ja työskentelee mieluummin tukikohdan kuin live-asiakkaiden kanssa. Tämä lähestymistapa johtuu suuresta stressikuormasta: puhelinmyyjät kohtaavat jatkuvasti keskustelukumppanin negatiivisen reaktion.

Kokemus osoittaa, että jokaista työntekijää kohden tulisi olla 100-120 kylmäpuhelua päivässä. Jos tämä luku on alle 80, kannattaa toimia.

• Jokaisen esimiehen suorituskyvyn arviointi.

Voit laskea myynnin tuloksen jakamalla yhden johtajan onnistuneiden kylmäpuheluiden lukumäärän hänen tuottavuudellaan ja kertomalla tuloksen 100 prosentilla. Keskimääräinen korko Toimialasta riippuen se vaihtelee 5 - 15 %. Jokaisesta työntekijästä on pidettävä tilastoja ja käytettävä saatuja tietoja hänen motivoimiseen.

• Arvio "kylmän" puhelinmarkkinoinnin kannattavuudesta.

Kannattavuus lasketaan kaavalla: ((tuotot - kulut) / kulut) * 100 %.

1. Ota käyttöön motivaatiojärjestelmä tilivastaaville... Kylmämyynnissä motivaation tehokkuus on varsin korkea, joten paras johtaja on järkevää tunnistaa joka kuukausi ja palkita hänet taloudellisesti.
2. Muokkaa ja muokkaa myyntiskriptiä... Jos analyysin tulosten perusteella käy ilmi, että suurin osa dialogeista katkeaa samassa vaiheessa, kannattaa tehdä muutoksia keskustelun tähän osaan.
3. Ota käyttöön CRM-järjestelmä, joka voidaan yhdistää puhelimeen... Seurauksena on, että voit seurata kuinka paljon aikaa työntekijä käyttää kylmäpuheluihin sekä nähdä heti, kuka ja milloin kauppa solmittiin.

   Automaattisen valintajärjestelmän käyttöönotto, joka valitsee itsenäisesti asiakkaan ja soittaa puhelun, minimoi sen todennäköisyyden, että esimies viivyttää keskustelua.

4. Kouluta esimiehiäsi... Älä haasta puhelinmyyjiä toistamaan käsikirjoitustekstiä mekaanisesti. Sen tulee toimia perustana heidän varmalle puheelle, joka voi kiinnostaa asiakasta, kun taas improvisointikykyä vain kannustetaan.

Näitä taitoja on kehitettävä sisäisillä koulutustilaisuuksilla tai palkkaamalla hyvämaineisia myyjiä.

• Igor Alyasiev, Elena Alexandrova "Suoramyynti: kansallisten kylmäpuhelujen erityispiirteet".

Päättämättömyyden tunne on tuttu jokaiselle, joka joutui soittamaan elämänsä ensimmäisen kylmän kutsun. Mitä sanoa heti alussa? Kuinka jatkaa niin, että keskustelukumppani haluaa kuunnella sinua? Mikä voisi kiinnostaa häntä? Kuinka vastata vastalauseisiin? Miten saan ajan? Kuinka päätyä positiivinen tulos miten johdon asettama tavoite saavutetaan?

Vastaukset kaikkiin näihin kysymyksiin ovat kirjassa, joten jokainen, joka haluaa voittaa ujoutensa ja pelkonsa, oppia löytämään yhteyden mihin tahansa asiakkaaseen, vakuuttamaan ja myymään puhelimitse, se on erittäin hyödyllinen. Kirjoittajat täydensivät toista painosta esimerkkeillä todellisista dialogeista.

• Stephen Schiffman Kylmäsoittotekniikat.

Myyntipäällikön edessä on vaikeita tehtäviä: saada sopimus tapaamiseen, esitellä tuote tai palvelu, tehdä kauppa. Kuinka tehdä se helposti ja onnistuneesti, kuinka saavuttaa tavoitteesi ja nostaa omaa rimmaasi yhä korkeammalle? Kirja tarjoaa todistettuja tapoja vastata näihin haasteisiin.

• Anastasia Kozachenko "Kylmät puhelut ja mitä ne ovat" syödään ".

Kylmäsoittotekniikka ei menetä merkitystään, ja tämän kirjan kirjoittaja on tehnyt kaikkensa välittääkseen lukijoille mahdollisimman paljon hyödyllistä tietoa. Sisällön katsominen riittää ja käy selväksi, että siellä on kaikkea, mitä tällä myynnin alueella ässäksi pyrkivä henkilö saattaa tarvita.

Kylmien puheluiden pääominaisuus on, että puhelun aikana on tarpeen kiinnostaa asiakas palvelusta. Eli palvelu voi kiinnostaa henkilöä, mutta edetäkseen keskusteluun, johtajan täytyy yrittää.

Kylmäpuhelut soitetaan, koska potentiaaliset asiakkaat voivat olla kiinnostuneita heille tarjottavista palveluista vain teoreettisesti ja esimiehen on kuvattava oikein tarjouksen edut. Monet kuuntelevat päivittäin eri yritysten tarjouksia, joten jokainen uusi puhelu suhtaudutaan "kylmästi".

Puhelun aikana voidaan käyttää useita lähestymistapoja:

• vakiomuotoisen dialogimallin soveltaminen;
• palvelua tarjoavan yrityksen esittely heti keskustelun alussa;
• huolellinen valmistautuminen ennen puhumista.

Ihmiset, jotka kohtaavat jatkuvasti tällaisia ​​puheluita, pystyvät tunnistamaan ne ensimmäisistä sanoista ja lopettamaan keskustelun ennen kuin seuraava johtaja voi puhua tarjouksesta.

Esimerkkejä kylmäpuheluista ja säännöistä ajanvaraukseen asiakkaan kanssa - tässä videossa:

Mitkä ovat kylmäpuhelun ominaisuudet

Myyjien tulee soittaa tietty määrä kylmäpuheluita joka päivä. Heidän lukumääränsä voi poiketa palkan koosta. Tällaisilla puheluilla on useita ominaisuuksia:

1. Valmistelun kesto. Jotta puhelu olisi tehokas, esimiehen on harkittava huolellisesti keskustelun skenaariota ja mahdollisia skenaarioita.
2. Tulosten analyysi. Soiton jälkeen sen tehokkuus arvioidaan ja asiakkaat kirjataan tietokantaan. Jos asiakas on kiinnostunut, hänelle lähetetään kaupallinen tarjous.
3. Erilaisia ​​skenaarioita. Kylmät puhelut soitetaan usein kaavamaisesti, ja soittajan odottamattomat kysymykset voivat johtaa keskustelun hallinnan menettämiseen. Tästä syystä eri vaihtoehtoihin valmistautuminen on tärkeää.

Koska tällaiset puhelut ovat tehottomia, soitetaan yli 80 puhelua työpäivän aikana.

Cold Callingin edut ja haitat

Yleensä myyjällä on jo tietty asiakaskunta, johon soittaa. Puhelujen tarkoitus voi olla joko myynti tai kysely. Myynnin järjestämisessä kylmäpuheluilla on useita haittoja:

• tarjouksesta mahdollisesti kiinnostuneiden yritysten työntekijät eivät odota puheluita, joten niihin ei haluta vastata;
• johdosta suuri numero saapuvista tarjouksista monet yrityksen työntekijät kieltäytyvät automaattisesti tai lopettavat keskustelun heti alussa;
• jos ei ole kokemusta ja taitoja keskustella asiakkaiden kanssa, myyntiasiantuntija ei miellytä jokaista potentiaalista asiakasta;
• jotta tällainen työ olisi tehokasta, vaaditaan lisäkustannuksia henkilöstön koulutuksesta ja sen asiantuntevasta valinnasta;
• negatiivinen asenne kylmäpuheluita soittavien työntekijöiden työhön.

Kuvatuista haitoista huolimatta kylmä soittaminen on tehokas tapa tehdä myyntiä. Tämä johtuu siitä, että puhelimessa puhuminen on tehokkaampaa kuin sähköpostien lähettäminen tai lehtisten jakaminen.

Samalla mahdollisuus henkilökohtaisen tapaamisen järjestämiseen moninkertaistuu. Cold callingin etuihin kuuluu lisääntynyt mahdollisuus myydä tavara, jos myyjä on pätevä.

Mikä määrittää menetelmän tehokkuuden

Myynnin tehokkuuteen vaikuttavia ehtoja kuvattua menetelmää käytettäessä ovat:

1. Asiakaskunta. Tehokkaita puheluita varten myyjällä on oltava tiedot, kuten asiakkaan nimi, edustama yritys ja aiemmat ostot. Tämä on tärkeää tulevaa keskustelua varten.
2. Käsikirjoitus, joka on malli, jonka kautta myyjä keskustelee asiakkaiden kanssa. Se on käsikirjoitus, jonka avulla voit muuttaa johtajan työntekijäksi, joka myy tehokkaasti tiettyä tuotetta. Jos se on kirjoitettu väärin, edes ahkera työntekijä ei pysty houkuttelemaan asiakkaita. Käsikirjoitus on tehoton, jos sitä ei ole kirjoitettu tiettyä yritystä varten. Se on kuitenkin suunniteltava tietylle yleisölle. Myöskään mallin ei pitäisi säännellä tiukasti keskustelun käsikirjoitusta.
3. Esimiehen taidot ja persoonallisuusominaisuudet. Paljon riippuu myyjän luonteesta. Hänellä on oltava taidot kommunikoida eri ihmisten toimesta, koska tämä lisää huomattavasti mahdollisuuksia onnistunut myynti... Tämä johtuu siitä, että valmiin vastauksen puuttuessa asiakkaan esittämään kysymykseen kommunikointitaito auttaa jatkamaan keskustelua. Lisäksi esimiehen tulee olla stressinkestävä, sillä keskustelun aikana voi syntyä konfliktitilanteita. Luovuus on myös tarvittava laatu myyntiasiantuntijalle.
4. Puheluiden tehokkuuden analyysi. Tällaisten toimien avulla voit lisätä puhelinmarkkinoinnin tehokkuutta.
5. Keskustelun kesto. Koska tavoitteena on asioidessa yritysostajien kanssa, keskustelun tulisi kestää vähintään 3 minuuttia.

Puheluiden analysointiin käytetään useita menetelmiä. Yksi niistä on nauhoitettujen keskustelujen kuunteleminen ja arvosanojen antaminen jokaiselle myyjälle.

Kuinka tehdä kylmäpuhelusta tehokas?

Kuuntelun aikana keskustelu jakautuu useisiin vaiheisiin. Tervehtiminen, asiakkaan tapaaminen, olosuhteiden selvittäminen, tuotteen esittely ja hyvästit arvioidaan.

Myös myyjän suorituskykyä arvioidaan. Päivittäisten puheluiden määrällä on suuri merkitys. Esimiesten puheluiden keskimääräisen määrän pitäisi olla noin 100. Jos heidän lukumääränsä on alle 80, tämän pitäisi olla huolestuttavaa.

Kuinka parantaa kylmäpuhelun tehokkuutta

On myös tärkeää vaihtaa ajoittain myyntikäsikirjoitusta. Jos useimmat keskustelut keskeytyvät jossain vaiheessa, tässä on kyse tarpeesta muuttaa tämän osan käsikirjoitusta.

Toinen tapa lisätä myynnin tehokkuutta on ottaa käyttöön CRM-järjestelmä, joka voidaan yhdistää puhelimeen. Näin on helppo seurata asiakkaan kanssa puhumiseen käytettyä aikaa. Tässä tapauksessa voit tarkkailla, kuka teki sopimuksen.

Toinen edellytys työn tehokkuuden parantamiselle on esimiesten koulutus. Työntekijöiden ei pitäisi vain lukea käsikirjoitusta, vaan myös kyetä improvisoimaan ja puhumaan luottavaisesti asiakkaiden kanssa.

Käsikirjoitusalgoritmi

Ennen puhelua laaditaan käsikirjoitus:

• puhelun tarkoituksen määrittäminen asiakkaalle;
• löytää keino ohittaa sihteeri;
• tavoittaa henkilö, joka voi tehdä päätöksen;
• potentiaalisen asiakkaan tarpeiden määrittäminen;
• Tuotteen Kuvaus;
• vastalauseiden käsittely. opit käsittelemään vastalauseita myynnissä;
• puhelun sulkeminen.

Linkistä voit lukea mitä asiakkaat ovat ja miten he toimivat käytännössä.

Tavoitteen määritteleminen on avainasia käsikirjoitus. Tavoitteena voi olla tietokannan päivittäminen, palvelun tarjoaminen tai ajan varaaminen. Lisäksi puhelun aikana voi tulla kaupallinen tarjous tai tietoa muutoksista.

Seuraava askel on ohittaa sihteeri. On tärkeää, että kulku on lähellä puhelun tarkoitusta. Jos tavoitteena on tarjota tuotetta, johtajan tulee esitellä itsensä ja kysyä, kuka on vastuussa laitteiden hankinnasta yritykselle.

Tätä seuraa poistuminen päätöksentekijän luo. Sihteerin siirtyessä seuraavalle työntekijälle on tärkeää selvittää, onko hän päätöksentekijä.

Asiakkaan potentiaalin diagnosoinnin aikana selvitetään, tarvitseeko hän tarjottua palvelua tai tuotetta. Tämä on tarpeen ostettavien tavaroiden määrän ja ajoituksen määrittämiseksi. Tämän ansiosta aikaa ei tuhlata tyhjään puheeseen.

Kun olet määrittänyt kiinnostusasteen tiettyä asiakasta kohtaan, sinun on ymmärrettävä, kuinka kiinnostaa häntä. Esimerkkinä on kysymys siitä, millaisia ​​laitteita yrityksestä puuttuu tai mitä laitteita haluaisin täydentää.

Voit selvittää, mitä kuumat puhelut ovat, kuinka tehokkaita ne ovat ja miten ne eroavat kylmäpuheluista.

Mitä sanoa ja mitä ei saa sanoa puhelun aikana?

Vastalauseiden käsittelyn aikana on tarpeen keskittyä puhelun tarkoitukseen. Jos päättäjä sanoo, ettei hän ole kiinnostunut vierailemaan esimerkiksi foorumilla, on tarpeen tuoda esiin mahdollisuudet, joita asiakas ei näe.

Myös puhelun lopettaminen on tärkeä askel, sillä asiakkaan suostumuksellakin on sovittava seuraavasta toimenpiteestä. Puhelun lopussa voi olla kysymys siitä, milloin on mahdollista sopia aika ehdotuksen tarkempaan käsittelyyn.

Cold calling on yksi niistä tehokkaita tapoja houkutella uusia asiakkaita, mutta tulos riippuu suurelta osin johtajan taidoista. Siksi ennen tämän menetelmän käyttöä on tarpeen valita henkilöstö oikein.

Mitä kylmäpuhelut ovat ja kuinka tehdä niistä tehokkaita - katso tästä: