Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood. Клиентский сервис

Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.

Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели - счастливом клиенте.

Отношения важнее, чем цифры в отчете

Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement - дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, - изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.

Почти всегда в SLA значится «время реакции» (нормативное время реагирования клиентской службы на клиентскую заявку) или «время решения» (нормативное время устранения поломки или неисправности сервисной службой). Если в месячном отчете руководителя сервисной службы о соблюдении SLA невелик процент нарушений, обслуживание считается «качественным» .

Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом - он противоречит их личным ощущениям.

Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей - проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента - от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем - ваша возможность заработать на её решении.

Не держите клиента в неведении

Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете - это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует - особенно в критичной для вас ситуации.

Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).

Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.

Незнание о проблеме клиента - ваша проблема

Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу - это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом - «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр - сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.

Будьте не подрядчиком, а партнером

Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).

Правильный ответ - разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим - не всегда оптимальным - решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее - с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.

Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.

Не забывайте про договор

Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки - все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью - последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.

Читая рекламные проспекты, участвуя в веб семинарах, обсуждая с кем-либо проблемы индустрии , вы убеждаетесь, что качество обслуживания клиентов постоянно находится в фокусе внимания компаний, борющихся за свою репутацию, прибыль и позиции на рынке. При таком внимании к проблеме мы должны получить улучшения, не так ли? Тогда почему так много примеров, когда недовольные клиенты уходят к конкурентам из-за собственного негативного опыта и недостаточного внимания к их истинным нуждам?

Ниже приведен перечень 10 способов улучшить обслуживание клиентов, объединенных в программу, которую мы назовем «Голос Клиента» (Voice of the Customer — VoC). Показаны преимущества, которые она предоставляет.

1. Контролируйте соответствие стратегии . В каждом бюджетном цикле контакт центр должен гарантированно получать поддержку основных стратегических инициатив. Еще раз уделите время программе VoC, и она не обманет ваши ожидания улучшения обслуживания. Не следует просто говорить: «Все было замечательно в прошлом году, не будем ничего менять в нынешнем».

2. Ясно представляйте себе, что вы хотите оценивать . Уделяйте внимание не только отзывам клиентов. Обратите свое внимание и внутрь компании: на операторов, собственно контакт центр, уровень компании. Спросите себя, какая информация действительно должна быть на первом плане — улучшение обслуживания клиентов или управление компанией. Что поможет контакт центру, нуждаются ли операторы в обучении или уже достигли своего потолка?

3. Интересуйтесь конкретными вещами . Задавайте клиентам конкретные вопросы, чтобы получить от них максимум информации. Это позволит прийти к пониманию, что нуждается в переменах.

4. Проводите анкетирование клиентов, это не требует больших усилий . Взгляните по-новому на способы подачи анкеты, ее содержание. Можете ли вы сократить анкету до 5-7 вопросов? Получит ли в результате ваша анкета правдивые ответы клиентов? Не причинит ли она вреда?

5. Переключайтесь на действия . Немедленно делайте выводы из полученных анкет и воплощайте пожелания клиентов в жизнь.

6. Проводите анализ основных причин . Если анкета показывает скрытые недостатки, необходимо найти причину неудачи. Например, в случае, если клиенты жалуются, что долго не могут соединиться с нужным сотрудником, причина может быть в недостаточном количестве операторов, в неправильной маршрутизации вызовов, в недостаточной подготовленности операторов или в чем-то еще. Часто вдруг что-то на переднем плане выходит из-под контроля. Если вы не выявите корни неудачи, вы будете получать новые жалобы. Рассмотрите проблему со всех сторон, но докопайтесь до причины неудачи.

7. Совмещайте VoC с управлением качеством и обучением операторов . В лучших контакт центрах в одном русле идут и стратегическое планирование, и аудит, и тренинг. VoС должен быть частью этого континуума и учитываться при изменениях и коррекциях курса.

8. Непрерывно совершенствуйтесь . Если уровень удовлетворенности клиентов снижается, примите меры для его повышения. Не успокаивайте себя, что все в порядке и не пренебрегайте VoC, даже если уровень удовлетворенности высок. Всегда стремитесь к его повышению!

10. Делитесь результатами . Ваша анкета может качаться различных тем контакт центра, доведите результаты анкетирования до тех отделов вашей организации, к которым они имеют отношение. Держите их в курсе ваших находок, тех, кто выше и ниже вас в организации. Совместное использование результатов позволяет контакт центру достичь высокого качества обслуживания клиентов и постоянно держать в фокусе вопрос взаимодействия с клиентами.

Вы действительно заботитесь о ваших клиентах? Ваша программа VoC пополнилась десятью хорошо подогнанными компонентами? Настало время действовать. Реагируйте на провалы сейчас, пока вы не потеряли своих клиентов и ваше предприятие не утратило доверия.

Материалы для чтения:

• Ваши операторы видят самообслуживание как недорогую замену человеку? Если это так, то они вероятно не испытывают большого энтузиазма по поводу улучшения этой системы или даже…
• Моя 17-ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли.…
• Мифы о контакт-центрах и заблуждения по их поводу в основном касаются обслуживания клиентов. И чтобы предоставить сервис как можно более высокого качества руководство контакт-центра должно…
• Ожидания клиентов растут очень быстро! Да вы уже об этом знаете. И большинство из нас уже осведомлено об основных причинах этого: инновации и развитие обслуживания…
• Если вы думаете, что контакт-центр - неизбежное зло, то вы отстали от жизни, вам необходимо перестроиться и развернуть контакт-центр таким образом, чтобы он смог достичь…
• В мире проживает 7 миллиардов 125 миллионов человек, и каждый человек уникален, со своими собственными симпатиями и антипатиями. К сожалению, не смотря на пожелания 70%…

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
• Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда. Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки. Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».

1 . Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время. Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше. Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника

2 . Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам. На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность. Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников

3 . Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента. перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки. Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку

4 .Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется. Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж. неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.

5 . Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения. социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными. Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.

6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды. Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту. Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.

7 . Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания. Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.

8 . Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание. Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.

9 . Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы. Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался. Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными

10 . Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат. Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории. Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.

11 . Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки. ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат. Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.

Вывод:

Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.

Вика Волконская,

Волшебница Callbackhunter

— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!