Главная › Боли в руках, ногах › Знание и исполнение сотрудником правил делового этикета. Деловой и опрятный внешний вид

Знание и исполнение сотрудником правил делового этикета. Деловой и опрятный внешний вид

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений».. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность , т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом . Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные) А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
· Обсуждение интересующей проблемы;
· Решение проблемы.
· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловой этикет

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому -- поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета -- основа предпринемательского успеха.

* Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона -- это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона -- эстетическая -- свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
* Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе -- сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени -- прият мелодия для любого человека.
* Обращение без имени -- обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше -- по имени и отчеству -- это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет--явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет -- черный, а в Китае -- белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

* Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

* Деловой этикет -- результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще -- обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер -- хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

* Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
* Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении -- «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
* В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности -- их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

* В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю -- большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

* В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты-- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -- не механизм лести. Лесть, особенно грубая, -- это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, -- необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
* Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, -- их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

* Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость -- своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой еде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
*Деловой этикет требует особого поведения в общей с к л и е н т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
* Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук -- не кричащим, ботинки -- вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

* Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера -- это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
* Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
* Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

* У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..
* Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.
* Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

* По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния.человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
* Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику/

Деловой этикет - это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Этика (от греч, - обычай, нрав) - это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:

1) Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

2) Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

3) Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы - принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.

Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.

Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.

Под этикой понимается совокупность норм человеческого поведения, а если распространить это определение на профессиональную область, то деловой этикет будет состоять из принципов поведения людей, занимающихся предпринимательской деятельностью.

Что такое деловой этикет?

От того, как человек соблюдает правила и условности делового этикета, зависит его имидж как бизнесмена. Благодаря этому складывается положительный образ в глазах партнеров, приобретающий окраску личного обаяния. Принципы делового этикета включают:

Честность и порядочность . К бизнесмену, обманувшему один раз, доверия больше не будет, а репутация испортится навсегда.
Свободу . В дела своих конкурентов и партнеров вмешиваться не принято.
Терпимость . В отношениях с партнерами не избежать шероховатостей и конфликтов, но если вести себя тактично и деликатно, то можно сгладить острые углы и прийти к консенсусу.
Справедливость . Этот принцип делового этикета строится на признании индивидуальности человека, объективной оценки его личностных и .
Культуру бизнеса . То есть каждый бизнесмен обязан быть культурным человеком.

Правила делового этикета

Нормам поведения и взаимоотношений людей на рабочем месте придается громадное значение, ведь деловой этикет – это тот же светский, но с элементами воинского. Здесь на первый план выходит субординация, тогда как возрастным и придается меньшее значение. Вот некоторые из непреложных правил:

«Время – деньги» – так любят говорить опытные бизнесмены, больше всего ценящие в партнерах пунктуальность. Если человек не может организовать свое собственное время, то как с ним можно строить сотрудничество?
Соблюдение коммерческой тайны. Сотруднику, претендующему на место в новой компании и разглашающему конфиденциальную информацию, полученную на старом месте работы, просто дадут отворот поворот.
Делать дело. По карьерной лестнице продвигаются те, кто работает, пока другие занимаются своими делами.
Основные правила делового этикета включают прием делегаций по протоколу. Необходимо знать, как правильно встретить, представить и разместить людей, учитывая и особенности национальных традиций.

Деловой этикет рабочего места

Человек может быть неряшливым в быту и даже в хаосе видеть какую-то свою организацию, но на работе он этого позволить себе не может. Деловой этикет в профессиональной деятельности строится на порядке на рабочем месте, ведь он является отражением порядка в голове. Не возбраняется иметь какие-то свои личные вещи, например, фотографию семьи в рамке, но у каждого предмета должно быть свое определенное место, а в целом все они должны содержаться в порядке и чистоте, ведь это залог продуктивности труда и личного комфорта.

Этикет деловой переписки

Этикет делового телефонного разговора

Разговор по телефону – это целое искусство и порой одним телефонным звонком можно решить то, чего не получилось добиться в ходе предварительных встреч или переговоров. Телефонный этикет предусматривает снятие трубки после второго-третьего звонка. При этом звонящий начинает разговор с приветствия, представляется и вводит собеседника в курс проблемы, уделяя этому 45 секунд. На обсуждение самой ситуации может уйти от 1 до 2 минут, а на вывод отводится 20–25 секунд. Если окончательного решения принято не было, то стоит договориться о повторном звонке в определенное время.

Этикет подарков в деловой сфере

У каждого человека случаются дни рождения, юбилеи, другие торжественные даты и его поздравляют не только близкие, но и коллеги. Этикет делового человека накладывает свои ограничения на этот процесс, а ведь еще нужно суметь выбрать презент для партнеров по бизнесу, который позволит продемонстрировать внимание и уважение, благодарность и заинтересованность в сотрудничестве. Деловой этикет предусматривает разделение корпоративных подарков по следующим категориям:

Корпоративные сувениры – вещицы со слоганом или логотипом компании.
Продукция полиграфического характера – блокноты, органайзеры, ручки, постеры и т.п.
VIP-подарки. Такие изделия выполняются на заказ с учетом характера, увлечений и других пристрастий конкретного человека.

Деловой этикет для женщин

Гендерные различия пусть и не выходят на первый план, но тоже учитываются. Основы делового этикета таковы, что первым с женщиной здоровается мужчина, но если она идет в компании мужчин, то первой приветствует коллегу, идущую в одиночестве или в компании другой женщины. Первой руку мужчине подает представительница слабого пола и не стоит ожидать, что кто-то откроет перед ней дверь, пропуская вперед – это всегда делает тот, кто стоит к ней ближе, да и стул она пододвигает себе сама.

Этикет в одежде для женщин

Внешний облик женщины отождествляют с ее способностями, поэтому неопрятность и неухоженность недопустимы. Не приветствуется и яркий кричащий образ как вызов обществу. Идеальный выбор – лаконичного цвета. На многое накладывает свои ограничения деловой этикет, длина юбки должна достигать коленей, а еще женщина обязана даже в сильную жару надевать колготки или чулки. Обувь приветствуется на каблуке как минимум с закрытым носом и пяткой. Волосы должны быть убраны в аккуратную прическу, аксессуары использованы по минимуму и подобраны в гармонии с одеждой.

Шляпный этикет для женщин

Изначально ее использовали для проявления уважения и почитания, а в дальнейшем функции шляпы пересмотрели. Правила этикета для женщин менее строгие по сравнению с этикетом мужчин. На работе дама может заниматься своими прямыми обязанностями, не снимая головной убор, если это часть профессионального . Этикет делового общения предусматривает присутствие в шляпе на мероприятиях общественного характера – чаепитии, обеде, во время исполнения гимна и поднятия флага. А вот если головной убор предназначен для холодного времени года, то в помещении его снимают.

Деловой этикет – маникюр

Ухоженные руки – часть образа, не придавать значение которому нельзя. Женский этикет предусматривает регулярное посещение мастера по маникюру. Облупленный лак может испортить все впечатление, поэтому если нет возможности его обновить, то покрытие нужно стереть. Дизайн ногтей следует выбирать лаконичный неброских цветов. Исключен всевозможный декор в виде страз, лепнины и пр. Идеальный вариант – , который может быть и обратным. Допускается смешение не более трех неброских оттенков.

Этикет – женщина в машине

Автомобиль уже не является средством роскоши, а передвижения и в 21 веке с его быстрым темпом жизни является неплохим подспорьем. Этикет для женщин не обошел своим внимание и этот аспект. Автомобиль обязательно должен соответствовать социальному статусу. Быть рядовым сотрудником и ездить на работу на роскошном кабриолете не принято, как и пользоваться недорогим авто успешной бизнес-леди. Не принято садиться в элитное авто, будучи одетой в спортивную одежду, да и управлять внедорожником в вечернем платье тоже неуместно.

Для женщины большое значение имеет способ посадки в автомобиль. Первым в кресло нужно опустить таз, а уже после перенести в авто обе ноги. Выходить из авто следует в обратном порядке: первыми на асфальт ставят ноги. Если женщина планирует ехать в служебном автомобиле с водителем, то рекомендуется занять место на заднем сиденье по диагонали с ним. Если она совершает поездку не одна, то нельзя выяснять отношения, ругаться и ссориться, поднимать «тяжелые» темы и это касается и разговоров по телефону. Отвлекать водителя от управления авто тоже нельзя.

Когда вы начнете работать, то очень скоро поймете, что умение соблюдать основные правила делового этикета способствует профессиональному успеху в любой сфере и ценится так же высоко, как и деловые качества. Оно поможет вам легко вписаться в любой коллектив и быстро завоевать авторитет у коллег и у руководства, особенно если вы быстро сумеете уловить разницу между деловым и и научитесь выбирать верную линию поведения.

Основные правила делового этикета

Хорошие манеры в офисе или государственном учреждении несколько отличаются от того, что считается приличным (привычным) за их пределами.

Если руководителем окажется мужчина, женщинам не стоит ждать того, что он будет вставать, когда они входят в кабинет. Хотя и встречаются среди начальников хорошо воспитанные мужчины, у которых эта привычка доведена до уровня рефлекса и которые всегда встают, когда в комнату входит дама, но это - исключение. И пусть это приятно, но все же светский тон на работе неуместен. В офисе, государственном учреждении начальник-мужчина первым проходит в дверь, и когда вы едете по делам, он первым садится в машину.
Слова «спасибо» и «пожалуйста» в рабочей обстановке еще более желательны, чем в «светской жизни». Благодарите коллег за любую, даже самую незначительную услугу и не забывайте о «волшебном слове», когда обращаетесь с какой-то просьбой или просто передаете кому-то из сотрудников приказ начальства.
Всегда улыбайтесь, здороваясь с коллегами, и отвечайте с улыбкой на их приветствия.
Разговаривайте с людьми в спокойном доброжелательном тоне и оказывайте им знаки внимания вне зависимости от их половой принадлежности.
Если у мужчины, идущего впереди вас к двери, много документов, обгоните его, чтобы открыть дверь и дать ему пройти. Помогать в офисе всегда должен тот, кому это удобнее и сподручнее, однако, в служебных отношениях сохраняется четкая иерархия, которую вы должны ощущать и поддерживать. Это не значит, что вы должны робеть перед начальством или выказывать повышенное внимание к каждому слову, нет, но вы должны оказывать ему или ей должное уважение.

Принятые правила могут существенно отличаться не только в разных отраслях, но и в отдельных компаниях. Однако есть правила, которые непременно должны соблюдать как офисные работники, так и государственные служащие. Среди них - соблюдение пунктуальности, соответствие имиджу компании в одежде, умение хранить секреты и способность оставлять личные проблемы за пределами работы. Поговорим о каждом из этих правил подробнее.

Необходимость все делать вовремя

Правила делового этикета в офисе, государственном учреждении требуют того, чтобы вы всегда приходили на работу вовремя, выполняли все задания в срок. Недопустимы опоздания, задержка работы, которую нужно сдавать в точно обещанное время.

Никогда не пропускайте деловые встречи, приходите на них заранее, чтобы не подвергать компании, а не только свою собственную. Если вам нужно задержаться, предупредите об этом заранее, начальство должно быть осведомлено, где вы находитесь. Помните, что соблюдение точности, пунктуальности во всех делах - это непременные правила делового этикета и офисного работника, а также проявление уважения к окружающим, естественное для любого воспитанного человека.

Как правильно одеваться в офис или на государственную службу

Необходимо соблюдать общепринятые правила делового этикета в одежде.

Внешний вид работника должен соответствовать имиджу компании, создавая приятное впечатление, а когда вы работаете в госучреждении, это еще более важно.
Женщинам необходимо носить юбки и платья длиной не выше колена, допускаются брючные костюмы строгого покроя. Недопустимо носить на работу в офис одежду ярких, кричащих оттенков с блестками, стразами, а также обтягивающие вещи.
Мужчинам стоит придерживаться делового стиля, носить костюмы, брюки, сорочки с галстуком или без. Джинсы и свитера лучше исключить из рабочего гардероба.
На работу можно носить скромные ювелирные украшения, гармонирующие с одеждой, как и другие детали костюма.

Правило конфиденциальности

Вы должны уметь хранить секреты компании, любой сделки, не распространяясь на эту тему ни с коллегами, ни со своими близкими. Не читайте писем, предназначенных другим лицам, передавайте все сообщения лично, без посредников и посторонних лиц. Если вам нужно отправить факс, позвоните заранее адресату, чтобы он был рядом и мог лично принять документ или письмо. Не смешивайте свою личную жизнь с работой, не стоит рассказывать о проблемах в жизни, искать утешения или просить помощи у сослуживцев. В офисе важно сохранять самообладание и хорошее настроение, вне зависимости от плохого настроения. Данные правила делового этикета государственного служащего и офисного работника должны выполняться неукоснительно.

Вы и начальство

Правила делового этикета для подчиненных подразумевают дистанционное, нефамильярное обращение к руководящему лицу. Даже если начальница (начальник) - девушка или юноша лишь немного старше вас, стоит говорить «вы». Если вы находитесь в кабинете у руководителя, и к нему входит деловой партнер или другой начальник, остаться вам или выйти - должен решить он, если попросит вас выйти, в этом нет повода чувствовать себя ущемленным. Если когда-нибудь начальник оскорбит вас в присутствии посторонних, не отвечайте ему тем же. Если вы расстроены, не выскакивайте из кабинета, постарайтесь спокойно выйти и найти уединенное место, где можно успокоиться. Не обсуждайте случившееся с коллегами. Выяснить отношения с руководителем можно в нерабочее время, спокойно выслушав его пожелания и высказав свои претензии. Чем выше начальство, тем сложнее ваша роль, и в некоторых ситуациях важно помнить правила делового этикета. Если особо уважаемого человека надо проводить по коридору учреждения, вам необходимо открывать двери, чтобы пропустить важного гостя, а потом двигаться рядом с ним, отставая лишь на четверть шага. Если коридор разветвляется, вы должны будете изящным жестом указать ему направление. Если коридор петляет, можно сказать «Позвольте, я провожу вас» и тогда уже смело идти впереди.

Несколько слов о дурных манерах

Есть нормы и правила делового этикета, однозначные для всех служащих: не читать чужих писем, говорить сдержанно и вежливо, быть приветливым с коллегами и соблюдать дистанцию с начальством. Но иногда на работе из этих правил делается исключение, например, когда нужно найти документ в столе у другого сотрудника, которого нет. Общее поведение на службе и в офисе должно быть достойным, с безупречными манерами. Постоянно нужно следить за своим поведением, как вы ходите, общаетесь, сидите. Запомните, что неприлично трогать нос, уши, волосы или другие части тела при всех.

Чего нельзя делать на рабочем месте ни в коем случае:

Жевать, ковыряться в зубах.
Грызть ручки, карандаши, бумаги или ногти.
Поправлять макияж, маникюр, красить губы на рабочем месте - это основные правила делового этикета для секретаря.
Зевать, не прикрывая рот.
Складывать ноги на стол, класть ногу на ногу

Ежедневно необходимо:

Следить за чистотой одежды, волос, тела, пользоваться дезодорантом, но не духами.
Иметь при себе опрятный носовой платок.
Следить за здоровьем зубов.

Данные правила и пожелания являются непременными нормами этикета, они позволяют стать не только хорошим, ценным работником, но и приятным человеком, с которым хочется иметь дело. Внешний вид как нельзя лучше демонстрирует уважение к другим людям.

Правила хорошего тона в общении с коллегами

Когда вы только приступаете к работе в офисе и знакомитесь с коллегами, то начинаете строить отношения, от которых будет зависеть климат в коллективе, и результаты общей работы. Как вести себя, чтобы расположить их к себе? Будьте дружелюбны со всеми, но не стремитесь сразу сблизиться с кем-то одним, дайте себе некоторое время, чтобы узнать людей получше. Не стесняйтесь спрашивать сотрудников о работе, но в первое время не заводите с ними личных разговоров. Не переживайте, если не удалось с первого дня влиться в коллектив, ничего страшного в этом нет. Всегда благодарите коллег за помощь и помните о том, что нельзя выходить за правила этикета делового общения.

Например:

не надоедайте сослуживцам своими разговорами и не вмешивайтесь в чужие разговоры;
не сплетничайте и не слушайте сплетни, не подслушивайте чужие телефонные разговоры;
не обсуждайте с коллегами проблемы здоровья и функции тела;
не старайтесь по любому поводу высказывать или навязывать свое личное мнение;
не отчитывайте никого в присутствии посторонних, даже если вы трижды правы, вдруг вышли из себя - немедленно извинитесь;
не делайте вид, что вы заняты больше других, иногда вы можете вежливо попросить своих коллег не шуметь, но делать это вежливо и без вызова;
не будьте эгоистичны, в служебном рвении старайтесь не навредить коллегам, чтобы заработать какое-то преимущество или выслужиться перед начальством.

А главное правило делового этикета, как офисного работника, так и гласит: «необходимо быть вежливым, тактичным, обходительным и толерантным в общении с коллегами и руководством, никогда не идя на поводу своих эмоций».

Правила телефонного этикета для секретаря

Первое впечатление от компании часто складывается при телефонном контакте, а от плохого первого впечатления трудно избавиться. Очень часто, позвонив по делу в какую-то фирму, можно натолкнуться на ответ, который не имеет ничего общего ни с деловым этикетом, ни с простыми Некоторые сотрудники отвечают по служебному телефону так, словно делают одолжение, другие не считают нужным называть фирму или отдел. И каждый знает, как приятно после этого общаться по телефону с хорошо воспитанными людьми, которые отвечают быстро, приветливо, выражают готовность помочь.

На телефонные звонки, как правило, отвечает секретарь, однако не только он, но и все работники должны знать основные правила этикета делового общения, которые важно соблюдать при общении по телефону.

Не заставляйте людей ожидать ответа, сразу поднимайте трубку и отвечайте. Если не можете разговаривать, попросите перезвонить, не заставляйте позвонившего ждать. А подключать музыку к линии, чтобы заполнить паузу, считается дурным тоном.
Сразу после того, как поднимите трубку, поздоровайтесь, назовите свою компанию и представьтесь. Если вы работаете в крупном учреждении, необходимо назвать конкретный отдел, чтобы помочь абоненту сориентироваться.
Когда к телефону просят кого-то другого, примите сообщение для него или предложите перезвонить позже.
Во время разговора держите себя в руках и даже с самыми непонятливыми клиентами ведите себя корректно. Если человек «на взводе», помогите ему успокоиться, но в ответ на оскорбление просто повесьте трубку.
Следите за своей речью и выбирайте слова, помните, что жаргон в деловом общении совершенно неуместен. Никогда не отвечайте «ага» или «о кей», только «да», «хорошо» или «конечно».
Держите трубку в руках, а не между плечом и подбородком, говорите внятно и прямо в микрофон, а не мимо. И никогда не говорите с набитым ртом.
Когда звоните вы - поздоровайтесь и сразу же назовите себя и компанию, которую вы представляете. Говорите вежливо, коротко и по делу.

Деловой этикет в общении с посетителями

Государственные служащие и офисные работники часто принимают клиентов у себя в кабинете. Хорошие манеры здесь необычайно важны, людям нравится иметь дело с тем, кто оказывает им уважение. Правила этикета делового общения и поведения должны соблюдаться во всем: и в том, чтобы встретить посетителя у дверей, помочь ему раздеться, и в том, чтобы не заставлять его ждать. Если подождать все-таки приходится, обязательно извинитесь, даже если вина за эту задержку лежит не на вас, предложите ему чай или кофе. Встречайте людей приветливо, с улыбкой, старайтесь установить неформальные контакты, но никогда не сплетничайте о чем бы то ни было. В разговоре соблюдайте дистанцию, но будьте корректны, вежливы и терпеливы. Провожайте посетителей до двери кабинета, как своих гостей.

Хороший тон в деловых письмах

Правила этикета деловой переписки затрагивают как внешний вид, так и содержание, наполнение самого письма. Перед написанием нужно составить план, который поможет кратко и четко изложить суть дела. При этом важно учесть несколько обязательных правил ведения деловой переписки.

Письмо должно быть написано грамотно с точки зрения стилистики, орфографии и пунктуации.
Официальные послания принято печатать, это свидетельство уважения к адресату.
По правилам хорошего тона ни одно из писем, за исключением благодарственных, не должно оставаться без ответа.
Письмо должно быть аккуратно оформлено, деловые письма принято писать только на бумаге формата А-4 белого цвета.
Всегда датируйте свои письма в нижней части слева и оставляйте личную подпись, фамилию и инициалы.
При обращении принято употреблять слово «уважаемый (ая)», а при использовании личного местоимения «Вы» писать его с большой буквы.

В заключение

Совершенство достигается старанием и повторением. Стремитесь к совершенству во всем, провозглашают правила делового этикета - в манере держаться, в манере говорить и двигаться, но не останавливайтесь только на внешнем проявлении хороших манер, исправляйте недостатки собственного характера, будьте внимательны к коллегам, учитесь выдержке и терпению, относитесь к себе и к другим людям с ровным уважением. Если вы будете усердны в работе, то очень скоро заметите результаты, которые преобразят вашу жизнь.

Деловой этикет что это: дань традиции или принцип залога успеха?

Внешний облик может сказать многое о человеке: статус, социальное и материальное положение, характер и менталитет
Не менее важным фактором являются и другие составляющие делового этикета.
При всей изысканности одежды, достаточно одного грубого или неправильно сказанного слова, чтобы кардинально изменить мнение о человеке
Нужно знать и умело применять принципы бизнес-этикета, всем участникам делового процесса любого уровня

Рассмотрим основные правила делового этикета.

Деловой дресскод. Деловые аксессуары

Деловой дресс код. Деловой этикет Многие крупные холдинги уделяют большое внимание дресс коду. Это требование занимает отдельное место в корпоративной этике такой компании. Уже на собеседование предъявляются определенные требования к внешнему виду, установленные этикой компании.

При отсутствии строгих индивидуальных требований к внешнему виду сотрудников в организации, необходимо соблюдать общепринятые стандарты, принятые в деловом мире.

Строгий

Предусмотрен для высокого ранга чиновников, компаний со строгой деловой этикой, важных деловых встреч.

Классический костюм из гладкошерстной ткани. Темной, приближенной к черной или черной расцветки. Белая рубашка, без какого-либо рисунка.

Женщины . Строго - прямая юбка до колена. Цвет колготок телесный. Туфли темного цвета. Классические, закрытые. На низком каблуке не выше 7 см. Волосы без объемной укладки, естественного. Косметика пастельных тонов, едва заметная. Парфюм - минимальный, едва слышный. Украшения маленькие не броские. Сумки - не большого размера, но не маленькие. Не яркие, без рисунка и дополнительных деталей
Мужчины. Обязательно наличие галстука. Тона не броские. Узор в полоску, однотонный жаккард. Ботинки не утепленные, темного цвета, вычищенные, кожаные. Носки – только высокие, черные. Допустимы достойные, классические аксессуары

Деловой

Ежедневный для сотрудников и руководителей преуспевающих холдингов

Требования подобны строгому стилю. Летом допускаются светлые тона костюмов, натуральные ткани. Зимой приемлемы шерстяные вещи из тонкого трикотажа.

Мужчины. Костюмы спокойных оттенков, твид, полоска, глетчек. Рубашки с рисунком в полоску и клетку, разных оттенков, жаккард. Галстуки -разнообразные, кроме вечернего стиля и бабочки. Допустимы ботинки коричневого тона. К носкам требования минимальны - должны быть темнее брюк и светлее ботинок. Летом допускается рубашки с коротким рукавом
Женщины. Допускаются брюки. Юбка строгая, любой длины, с классическим рисунком. Блузки не яркие, спокойных расцветок. Возможны различные трикотажные деловые топы. Колготки темные, телесные, белые. Туфли летом допускаются немного открытые, с той же длиной каблука, но более тонкий. Приемлемы любые классические украшения. Парфюм - легкий. Макияж более насыщенных тонов, но не броский

Свободный деловой

Приемлем для творческих студий, офисов в не приемные дни

В дополнение к деловому стилю можно носить стрейтч, трикотажные вещи средней толщины, рисунок, немного яркие тона, синтетические ткани. Допустимы джинсовые штаны черного или бежевого цвета.

Мужчины. Пиджак со строгой майкой. Кардиганы, пуловеры. Туфли из замши. Рубашки в клетку. Строгие, джинсовые брюки
Женщины. Допустимы не броские, яркие цвета. Любые вещи из трикотажа не спортивного стиля. Свободный силуэт. Свободно лежащие волосы. Обувь летом допускается любая. Ношение колготок по желанию. Внимание - здесь драгоценности запрещены. Приемлема бижутерия

Попустительский деловой

Приемлем для офисов с небольшим капиталом, для рядовых клерков не работающих с посторонними посетителями
Допустимы все варианты одежды, кроме вызывающе сексуальной и спортивной.

Видео: Дресскод женщины руководителя

Видео: Деловые аксессуары

Речевой этикет: грамотная речь

Существуют некоторые аксиомы делового общения: качественные (речь достоверна имеющая под собой должные основания), количественные (речь не длинная, и не короткая), отношения (обращение релевантное по отношению к слушателю) и порядок (речь должна быть ясной, четкой и понятной для собеседника). Не соблюдение одной или нескольких из этих предпосылок влечет за собой неудачу в общении.

Деловой этикет- грамотная речь

Этикет делового письма

Принципы оформления делового письма заложены основами делопроизводства. А вот грамотно изложить мысли на бумаге, возможно только научившись речевому этикету. При этом не забывая соблюдать все правила правописания. И не перейти к сухому написанию текста.

Видео: Этикет деловой переписки

Уважительное отношение к собеседнику

Деловой этикет

Важный постулат делового этикета - умение уважать мнение оппонента.

Элементарные правила бизнес-этикета:

Нельзя заботится только о своей перспективе и выгоде. Такой человек не пользуется авторитетом ни в деловом, ни в своем собственном кругах общения
Не следует выставлять за дверь посетителя пришедшего на прием в конце рабочего дня или за 5 минут до обеда. Это по меньшей мере не корректно
Разговаривать во весь голос в кабинете, где работают другие сотрудники, по меньшей мере не уважительно. Выглядит не красиво и грубо со стороны
Начальник, обязан умеют слушать своих подчиненных. В противном случае возникают не до понимания и конфликты
Руководителю запрещено употреблять не лексиконные слова и выражения в любом общении. Это подрывает его авторитет и унижает в глазах подчиненных.
Умение понять другого, услышать его, помочь - способствует решению любой проблемы. Создает здоровую рабочую атмосферу в коллективе

Умение вести переговоры

Умение вести переговоры одна из основ делового этикета

Довести до желаемого успеха переговоры - неотъемлемая часть делового этикета

Подготовка.

Определяем цель
Составляем план
Выбираем обоюдно комфортабельное место, дату и час встречи

Правила.

Устраиваем комфортную, фидуциарную обстановку, разжигаем любопытство оппонента
По ходу ведения переговоров анализируем этапы продвижения беседы. При достижение результата, не затягиваем беседу, завершаем переговоры
Фиксируем полученные результаты
Проводим анализ проведенных переговоров

Умение слушать и слышать

Умение слушать и слышать в деловом этикете

Умение слышать и слушать - важный элемент делового этикета, позволяющий зарабатывать миллионы, и экономить время делового человека

Такое редко встречается. Умение слышать при рассказе собеседника, то что он меньше всего хочет рассказать, дает возможность заключить выгодную сделку. Или наоборот отказаться от завуалированного очень лестного, но не выгодного предложения.

Деловые жесты

Деловые жесты в деловом этикете

Об этом можно говорить очень много. Это целая наука описанная знаменитым Аланом Пиз. Изучая, которую можно без труда определить внутреннюю сущность собеседника. Этим с успехом пользуются умные люди применяющие основы делового этикета

Элементарные правила:

В рабочее время движения должны быть активными, без суеты
Походка - четкая, твердая
Спина ровная, подбородок слегка приподнят
Взгляд целеустремленный, не бегающий
Рукопожатие уверенное, быстрое
Объятие, поцелуи, похлопывания - запрещены

Видео: Деловое общение. Позы, жесты, походка

Порядок на рабочем столе, в кабинете

По состоянию рабочего стола, опытный работодатель может определить способности работника.

Деловой этикет- порядок на рабочем столе Чистый убранный стол, с ровными папками на столе в шкафах, наверняка, имеет преимущество перед столом со стопкой покрытой пылью бумаги, и заваленным не имеющими отношениями к работе предметами:

Деловой этикет не допускает захламленности стола

Телефонный этикет

Телефонный этикет, так же как и дресс код в солидных фирмах регламентируется отдельно.

В остальных случаях применяются общие нормы:

Личные телефонные разговоры, в часы работы - запрещены.

Деловая переписка в интернет

Деловая интернет-переписка проста в применении, при наличии навыков грамотного общения и переписки:

Деловой человек ценит время

Деловой этикет ценит пунктуальность

Основа делового этикета - пунктуальность.

Даже обладая всеми выше перечисленными навыками делового этикета, но при этом постоянно опаздывать или болтать без умолку не по теме, не уважая чужое время, не возможно надеяться на постоянное сотрудничество с компаниями гигантами. Таких партнеров в деловом мире избегают. Они не вызывают доверия.

Соблюдать коммерческую тайну

Соблюдать коммерческую тайну- одно из правил делового этикета

Конфиденциальность - это основа успешного бизнеса любой уважающей себя компании.

Поэтому в каждой успешной компании при трудоустройстве берется подписка о неразглашении коммерческой тайны
Решить проблему разглашения полностью может и не удастся этим методом. Тем не менее, престижность компании, дает возможность призадуматься сотруднику, в случае свей болтливости, о соответствии занимаемой должности

На работе заниматься работой

Деловой этикет- на работе, работать

Не секрет, что большую часть рабочего дня, многие сотрудники проводят в расслабленном состоянии: посторонние разговоры, звонки, кофе, чай.
Немного времени уделяется исполнению своих должностных обязанностей.
При таком раскладе, любой руководитель выделяет, того специалиста, который работает в противовес остальным, уделяя работе все отведенное время .

Соблюдать рабочую иерархию: подчиненный – начальник

Деловой этикет- соблюдаем иерархию

Руководитель:

Ровное отношение ко всем работникам
Соблюдение определенной дистанции
Претензии подчиненным высказываем лично, без присутствия посторонних лиц

Подчиненный:

Выполняем распоряжения и приказы начальника
В случае мотивированных аргументов высказываем свою позицию

Поддерживать положительные отношения с сотрудниками коллектива

Слаженная и дружная работа-одна из составляющих делового этикета

Здоровая обстановка в коллективе - залог процветания и успешности фирмы.

При слаженной и дружной работе, вся энергия направлена на получение общего результата.
При возникновении конфликтов, служебных романов, холодной войны и прочих проблем коллективного отношения, не один час тратится на разборки, ругань, пустые разговоры, обсуждения
Негативное настроение способствует снижению работоспособности
Поэтому в первую очередь боссу, подбирая кадры следует учитывать менталитет коллектива. В последствии поддерживать здоровую обстановку, соблюдая все нормы делового этикета
При отсутствии этих знаний у сотрудников, неплохо было бы, их ознакомить с основами
В случае возникновения проблем устранять, как можно быстрее, всеми возможными способами, в плоть до увольнения постоянных провокаторов инцидентов, не имеющих понятий делового этикета

Прием делегаций

Прием делегаций очень тонкий процесс, который требует особого изучения. Основы можно посмотреть на примере:

Не знание правил ведет к потере авторитета, денег, бизнеса

Деловой этикет- основа успешного бизнеса

Знание делового этикета - это не дань традиции.

Соблюдение этих основ ведет к успеху, несоблюдение, также, как и незнание ведет к негативному процессу.

Практически половина сделок не заключается из-за несоблюдения элементарных правил делового этикета. Отработанный годами деловой этикет опытного бизнесмена, требует такого же отношения к себе. Не соблюдение этого правила, выглядит как вызов, оскорбление. Что приводит к отрицательному выводу по отношению к оппоненту. А это чревато потерей денег, бизнеса и авторитета.

Каждому, особенно начинающему бизнесмену, для достижения больших успешных результатов, необходимо изучить элементарные правила делового этикета.