Главная › Товары для здоровья › Как эффективно делать холодные звонки. Скрипты продаж по телефону — примеры

Как эффективно делать холодные звонки. Скрипты продаж по телефону — примеры

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Холодными звонки называются потому, что потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в предлагаемых им услугах лишь теоретически и менеджеру необходимо правильно описать преимущества предложения. Многие люди ежедневно слушают предложения от различных фирм, поэтому к каждому новому звонку относятся «холодно».

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

применение стандартного шаблона ведения диалога;
презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
тщательная подготовка перед разговором.

Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.

Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Так как подобные звонки малоэффективны, в течение рабочего дня совершается более 80 звонков.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

При этом шанс организации личной встречи многократно увеличивается. К преимуществам применения холодных звонков относится повышенный шанс на продажу товара, если продавец является компетентным.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является , разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Как сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

определение цели звонка клиенту;
поиск способа обхода секретаря;
выход на лицо, которое может принимать решение;
определение потребности потенциального клиента;
описание товара;
обработка возражений. вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
закрытие звонка.

Что такое клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

Следующим этапом является обход секретаря. Важно, чтобы проход был близок к цели звонка. Если цель – предложение товара, менеджер должен представиться и спросить, кто отвечает за приобретение оборудования для компании.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Что говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Холодные звонки являются одним из эффективных способов привлечения новых клиентов, но результат в большей степени зависит от навыков менеджера. Именно поэтому перед применением данного метода необходимо грамотно подобрать персонал.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять , так как входящий поток не устраивает.

Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти.

Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Для холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас, как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора – определиться с двумя вещами:

1. Результат

Вам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа.

И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:

Назначение встречи;
Отправка КП;
Продажи по телефону.

Результат выбирается исходя из того, насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили.

2. Повод

Также вам нужно определиться с поводом звонков по телефону. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

Но при встрече всё уже иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. И вот несколько для примера:

Провести аудит;
Внедрить один бесплатный метод;
Провести диагностику;
Согласовать специальные условия;
Выдать бесплатный образец.

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах.

А что дальше?

После того, как определились со сценарием, мы уже берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка.

Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица.

И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Когда мы только начинали, были уверены, что наш созданный алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но опыт показал обратное. Наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков.

Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы.

Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:

Приветствие;
Самопрезентация;
Обозначение цели звонка + предложение;
Задавание вопросов;
Предложение на “результат”;
Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте.

Ты не уйдешь!

Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера.

Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.”

2. Самопрезентация

После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры:

Завод “Ингетрик”;
Завод производства рельс “Ингетрик”.

Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.

Первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний).

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”.

Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора.

И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

ПТЫЩ! Наповал!

3. Обозначение цели звонка

В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.

Опять же существуют разные по телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас:

Техника “Мы-Вы” Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

Пример: – Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…
Техника “В лоб” Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.

Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?
Техника “Есть ли смысл?” Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, он подходит вам как клиент или нет.
Например, если вы работаете только с теми с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если вы закрываете на отправку , то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.

Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально.

Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.

Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.

И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉

5. Предложение на “результат”

В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).

Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод.

Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉

Пример: – Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт s___. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.

Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

Крадемся, главное- не спугнуть

6. Отработка возражений

Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “ ”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут.

Поэтому обязательно ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук.

Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.

Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.

И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

Согласиться с клиентом (– Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке… );
Сделать переход (Именно поэтому );
Аргумент/альтернатива (С нами работают те, кто не хочет платить дважды. );
Вопрос/призыв (Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили? ).

Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.

Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются.

В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.

Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для s____, и вы с ним уже дальше договоритесь о s____.

Коротко о главном

Вот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%.

Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда показывает нужных показателей сразу.

Также вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.

Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок.

В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.

Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж ? Выбирайте для себя сами, для этого читайте статью.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу
Джозеф Пайн

По какому принципу строится холодный звонок?

Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

Обязательно завладеть вниманием человека.
Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
Понятно объяснить, в чем причина звонка.
В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

Также и успешный торговый агент, подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам

Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой - завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос - таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос - таков ответ.

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?» «Да» - слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос - нет, агент вешает трубку.

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

Не стоит забывать правило: какой вопрос - такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет - это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно, приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:

Наверное, это его брат, соедините с ним.

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

Поэтому алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

А вот настоящий важный момент разговора - положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку - это повод задуматься, в чем причина.

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента - более подробно представить себя и услуги компании.

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков - это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.

Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель - назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая же, как и у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…

В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

Должна быть назначена деловая встреча

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

Примерный сценарий одного холодного звонка

Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да

Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?

А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.

Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.

При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:

Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…

Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать, иначе возникнут проблемы.

Когда следует звонить?

Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.